Greșeli în programele de fidelizare pentru cafenele

1. Pragul este prea mare

Simptomul: numărul de ștampile crește lună de lună, dar numărul de recompense rămâne aproape constant.

Cauza obișnuită este o ofertă de tip 10+1, aleasă pentru ca recompensa să fie acordată cât mai rar. Pentru un client care vine o dată pe săptămână, asta înseamnă două luni și jumătate până la prima cafea din partea casei, iar până atunci cardul își pierde relevanța.

Corecția: alege pragul după frecvența reală a vizitelor, nu după cât ești dispus să oferi. Reperul este ca un client obișnuit să ajungă la recompensă în circa patru săptămâni, ceea ce pentru multe cafenele poate însemna 5+1.

Tabelul cu praguri pe frecvență este pe pagina pentru cafenele.

2. Recompensa nu merită efortul

Simptomul: clienții se înscriu, dar cardurile se opresc la două-trei ștampile.

Apare când recompensa este ceva ce clientul nu își dorește: un biscuit, doi lei reducere, un produs pe care nu îl cumpără de obicei.

Corecția: alege produsul pentru care vine clientul. Cafeaua de bază, laptele vegetal, un shot în plus, siropul la alegere. Primele două înseamnă costul materiei prime, iar ultimele două se taxează de obicei separat, deci clientul le percepe ca un câștig real.

3. Întrebarea de la tejghea lipsește

Simptomul: înscrieri puține în prima lună, deși ai afișat oferta.

Adoptarea programului depinde și de implicarea personalului, iar acest lucru nu ține de aplicație. Cele mai multe înscrieri vin din întrebarea de la casă.

Corecția: transformă întrebarea „Aveți cardul de fidelitate?” într-o parte din fiecare comandă, la fel cum întrebi „la pahar sau la ceașcă?”. Dacă răspunsul este „nu”, explică pe scurt că își poate activa cardul imediat, printr-o singură scanare.

În Stampino poți crea un cont separat pentru fiecare angajat, cu permisiunile lui. Astfel știi cine scanează, nu doar cât s-a scanat.

Dacă preferi un singur cont pe punctul de lucru, activezi „Logare info suplimentar” și adaugi numele angajaților în listă. După fiecare ștampilă, cel care scanează își alege numele, iar ștampilele se contorizează pe fiecare.

Cu analizele avansate vezi activitatea detaliată pe fiecare admin și pe fiecare locație, orele de vârf și cât de des revin clienții.

4. Înscrierea durează prea mult

Simptomul: clientul spune da, apoi renunță la jumătatea drumului, cu oameni la coadă în spate.

Apare când singura cale de înscriere este magazinul de aplicații: instalează, deschide, caută afacerea, adaugă cardul. Sunt patru pași făcuți cu cineva care așteaptă la rând în spate.

Corecția: pune codul QR de înscriere pe tejghea, pe geam sau pe masă. Cardul ajunge pe telefon dintr-o singură scanare, fără căutare. Posterul și stickerul se generează din panoul de administrare și vin cu planurile de la Standard în sus.

Dacă vrei să scoți complet pasul de instalare, există și varianta cu cardul doar în Apple Wallet și Google Wallet.

5. Clientul uită că are cardul

Simptomul: mulți clienți înscriși, puține scanări pe client.

Un card digital poate fi uitat la fel de ușor ca un cartonaș, dacă nimic nu îl readuce în atenția clientului.

Corecția: trei măsuri, în ordinea efortului. Întrebarea de la tejghea acoperă majoritatea cazurilor. Notificările push ajung pe ecranul celor deja înscriși, fără buget de reclamă. Iar cardul păstrat în Apple Wallet sau Google Wallet poate apărea automat pe ecranul blocat când clientul este în apropiere.

6. Regulile sunt prea multe

Simptomul: angajații explică oferta diferit, iar clienții întreabă de două ori.

Apare când produsele valorează puncte diferite, unele dau ștampile și altele nu, sau când ai praguri diferite pe categorii.

Corecția: o singură regulă, spusă într-o propoziție. „Cumperi cinci cafele, a șasea este din partea casei.” Sau „un punct la fiecare zece lei, iar un punct valorează un leu”. Dacă explicația durează două minute, regula este greu de reținut.

Excepțiile sunt utile, însă merită păstrate puține și scrise pe card. MINI STOP 24 are exact două, care sunt alegerea lor: fără țigări, tutun și cafea la pahar, plus minimum 5 lei pe produs.

7. Recompensa iese din marfa pe care o revinzi

Simptomul: recompensele cresc, dar marja scade mai repede decât te așteptai.

Diferența este de unde se susține recompensa. O cafea pe care o prepari tu înseamnă costul materiei prime. O băutură la sticlă sau o gustare ambalată înseamnă un cost apropiat de prețul de raft.

Aceeași problemă apare la reducerea pe tot bonul: clientul o aplică de obicei pe produsele cu marja cea mai mică.

Corecția: leagă recompensa de produsele pe care le prepari tu. Dacă vrei totuși o ofertă pe puncte care se aplică pe tot meniul, poți exclude categoriile cu marjă redusă, cum au ales să facă cei de la MINI STOP 24, sau poți reduce valoarea punctului.

Atenție la o confuzie frecventă: un cashback de 5% nu este același lucru cu „o reducere de 5%” oferită ca recompensă. Cashbackul se acumulează în timp și se transformă într-un produs întreg, care este perceput ca atare. O reducere de 5% pe un singur bon trece de obicei neobservată.

8. Perioada de expirare este prea scurtă

Simptomul: clienți care se înscriu, strâng câteva ștampile și nu mai revin după ce cardul se resetează.

Expirarea este utilă, însă calibrată greșit poate avea efectul opus celui dorit. Un client care vine o dată pe săptămână are nevoie de mult mai mult timp decât unul care vine zilnic, iar dacă își pierde progresul o dată, de obicei nu îl reia.

Corecția: alege termenul la fel ca pragul, plecând de la frecvența reală, și lasă o marjă peste. Dacă nu ai un motiv clar pentru care ai nevoie de expirare, oferta poate rămâne fără termen.

Detaliile, inclusiv faptul că fiecare client este informat înainte de expirare, sunt pe pagina pentru cafenele.

9. Nu te uiți în rapoarte

Cum arată un card de fidelitate pentru cafenele care funcționează

• Clientul înțelege oferta din prima propoziție.
• Recompensa este produsul pentru care clientul vine oricum.
• Un client obișnuit ajunge la ea în circa patru săptămâni.
• Se înscrie dintr-o scanare, nu din patru pași.
• Întrebarea de la tejghea face parte din fiecare comandă.
• Te uiți în rapoarte după prima lună și ajustezi o dată.

Nu există o configurație potrivită pentru toate cafenelele. Există însă praguri și recompense care produc rezultate slabe în mod previzibil, iar cele nouă situații de mai sus acoperă cele mai frecvente cazuri pe care le observăm.