Fehler in Treueprogrammen von Cafés

1. Die Schwelle ist zu hoch

Das Symptom: Die Zahl der Stempel steigt Monat für Monat, während die Zahl der Belohnungen sich kaum bewegt.

Die typische Ursache ist ein 10+1-Angebot, gewählt, um die Belohnung so selten wie möglich zu geben. Für einen Gast, der einmal pro Woche kommt, sind das zweieinhalb Monate bis zum ersten Gratiskaffee. Er hat die Karte längst vergessen.

Die Korrektur: Stelle die Schwelle nach der tatsächlichen Besuchshäufigkeit ein, nicht danach, wie viel du verschenken willst. Die Regel lautet, dass ein Stammgast die Belohnung in etwa vier Wochen erreichen soll, was in den meisten Cafés 5+1 bedeutet.

Die Schwellentabelle nach Besuchshäufigkeit steht auf der Seite für Cafés.

2. Die Belohnung ist die Mühe nicht wert

Das Symptom: Gäste melden sich an, aber die Karten bleiben bei zwei oder drei Stempeln stehen.

Das passiert, wenn die Belohnung etwas ist, das sie sowieso ablehnen würden: ein Keks, 50 Cent Rabatt, ein Produkt, das sie nie kaufen.

Die Korrektur: Verschenke das, wofür sie kommen. Den Hauskaffee, Pflanzenmilch, einen zusätzlichen Shot, den Sirup nach Wahl. Die ersten zwei kosten dich Rohstoff, und bei den letzten zwei verzichtest du auf einen Aufpreis, den du sonst nimmst, der Gast empfindet also einen echten Gewinn.

3. Niemand fragt an der Theke

Das Symptom: wenige Anmeldungen im ersten Monat, obwohl das Angebot ausgehängt ist.

Das ist der Fehler, der die meisten Programme umbringt, und er hat nichts mit der App zu tun. Fast alle Anmeldungen entstehen aus der Frage an der Kasse.

Die Korrektur: Mach „Haben Sie die Treuekarte?“ zum Teil jeder Bestellung, so wie du fragst „zum Hieressen oder zum Mitnehmen?“. Ist die Antwort nein, erkläre kurz, dass er die Karte auf der Stelle aktivieren kann, mit einem einzigen Scan.

In Stampino legst du für jede Person im Team ein eigenes Konto mit eigenen Rechten an. So weißt du, wer scannt, nicht nur wie viel gescannt wurde.

Wenn du lieber ein Konto pro Standort behältst, schalte die Protokollierung von Zusatzinformationen ein und trage die Namen deines Teams in die Liste ein. Nach jedem Stempel wählt der Scannende seinen Namen, und die Stempel werden pro Person gezählt.

Mit den erweiterten Statistiken siehst du die Aktivität pro Mitarbeitendem und pro Standort, deine Stoßzeiten und wie oft Gäste zurückkommen.

4. Die Anmeldung dauert zu lange

Das Symptom: Der Gast sagt ja, bricht dann auf halbem Weg ab, weil hinter ihm gewartet wird.

Das passiert, wenn der einzige Einstieg der Store ist: installieren, öffnen, den Betrieb suchen, die Karte hinzufügen. Das sind vier Schritte, während jemand wartet.

Die Korrektur: Stell den magischen QR-Code auf die Theke, ins Fenster oder auf den Tisch. Die Karte landet mit einem Scan auf dem Handy, ohne dass etwas gesucht werden muss. Poster und Aufkleber werden im Panel erzeugt und sind ab dem Paket Standard verfügbar.

Um den Installationsschritt ganz zu streichen, gibt es außerdem die Karte nur in Apple Wallet und Google Wallet.

5. Der Gast vergisst, dass die Karte existiert

Das Symptom: viele registrierte Gäste, wenige Scans pro Gast.

Eine digitale Karte wird genauso leicht vergessen wie eine aus Papier, wenn nichts sie wieder vor die Augen holt.

Die Korrektur: drei Dinge, nach Aufwand geordnet. Die Frage an der Theke deckt die meisten Fälle ab. Push-Nachrichten erreichen das Handy derjenigen, die schon angemeldet sind, ohne Werbebudget. Und eine Karte in Apple Wallet oder Google Wallet kann auf dem Sperrbildschirm erscheinen, wenn der Gast in der Nähe ist.

6. Es gibt zu viele Regeln

Das Symptom: Das Team erklärt das Angebot unterschiedlich und Gäste fragen zweimal.

Es zeigt sich, wenn Produkte verschiedene Punkte wert sind, wenn manche Artikel Stempel geben und andere nicht, oder wenn du je Kategorie andere Schwellen hast.

Die Korrektur: eine Regel, in einem Satz gesagt. „Kauf fünf Kaffees, den sechsten geben wir.“ Oder „ein Punkt pro zehn Euro, ein Punkt ist ein Euro wert.“ Wenn die Erklärung zwei Minuten braucht, behält der Gast sie nicht.

Ausnahmen sind nützlich, aber halte sie knapp und drucke sie auf die Karte. MINI STOP 24 hat genau zwei: keine Zigaretten, kein Tabak, kein Kaffee zum Mitnehmen, und mindestens 5 Lei pro Produkt.

7. Die Belohnung kommt aus Handelsware

Das Symptom: Die Belohnungen steigen, aber die Marge fällt schneller als erwartet.

Der Unterschied liegt darin, wer die Belohnung bezahlt. Ein Kaffee, den du machst, kostet dich Rohstoff. Ein Flaschengetränk oder ein verpackter Snack kostet dich fast den Regalpreis.

Dasselbe Problem tritt bei einem Rabatt auf die ganze Rechnung auf: Der Gast gibt ihn genau für die Positionen aus, an denen du am wenigsten verdienst.

Die Korrektur: Bind die Belohnung an das, was du selbst herstellst. Willst du trotzdem ein Punkteangebot, das auf der ganzen Karte funktioniert, nimm die Kategorien ohne Marge heraus, wie MINI STOP 24 es macht, oder senke den Wert eines Punktes.

Achtung vor einer häufigen Verwechslung: 5 % Cashback ist nicht dasselbe wie „5 % Rabatt“ als Belohnung. Cashback sammelt sich über die Zeit und wird zu einem ganzen Produkt, was der Gast bemerkt. Fünf Prozent auf einer einzelnen Rechnung bemerkt niemand.

8. Die Gültigkeitsdauer ist zu kurz

Das Symptom: Gäste, die sich anmelden, ein paar Stempel sammeln und nach dem Zurücksetzen der Karte nicht mehr kommen.

Ein Ablauf ist nützlich, aber falsch kalibriert arbeitet er gegen dich. Wer einmal pro Woche kommt, braucht deutlich länger als wer täglich kommt, und ein Gast, der seinen Fortschritt einmal verliert, fängt meist nicht neu an.

Die Korrektur: Wähle die Grenze wie die Schwelle, ausgehend von der echten Besuchshäufigkeit, und lass Puffer. Ohne klaren Grund für einen Ablauf nutze ihn nicht.

Das Detail, samt der Tatsache, dass Gäste vorher gewarnt werden, steht auf der Seite für Cafés.

9. Du schaust nie in die Berichte

Wie eine Treuekarte für Cafés aussieht, die funktioniert

• Der Gast versteht das Angebot ab dem ersten Satz.
• Die Belohnung ist das Produkt, für das er sowieso kommt.
• Ein Stammgast erreicht sie in etwa vier Wochen.
• Er meldet sich mit einem Scan an, nicht in vier Schritten.
• Jemand fragt bei jeder Bestellung.
• Du schaust nach dem ersten Monat in die Berichte und passt einmal an.

Es gibt keine einzig richtige Einstellung für alle Cafés. Es gibt aber Schwellen und Belohnungen, die vorhersehbar scheitern, und die neun Punkte oben decken fast alles ab.