Programme de fidélité pour commerces : faire revenir vos clients

Pourquoi les grandes enseignes investissent des millions dans la fidélité

Lidl Plus, la carte Carrefour et la carte E.Leclerc ne sont pas des campagnes marketing. Ce sont des infrastructures, construites et entretenues par des équipes entières, avec un seul objectif : transformer un acheteur occasionnel en client qui revient.

Toutes utilisent à peu près les mêmes leviers :

• Des points ou des bons cumulés à chaque achat, utilisables plus tard. La remise n'est pas donnée sur le moment mais à la visite suivante, précisément pour qu'il y ait une visite suivante.
• Des offres personnalisées, construites à partir de ce que le client a déjà acheté. Celui qui prend un café chaque matin reçoit une offre sur le café, pas sur la lessive.
• Des notifications push sur le téléphone, qui atteignent ceux qui se sont déjà inscrits, sans payer pour chaque affichage.
• Une carte numérique dans une application, pour que rien ne dépende d'un carton que le client laisse chez lui ou perd.

La logique derrière est simple et n'a rien à voir avec la taille de l'entreprise : un client qui a quelque chose de cumulé chez vous a une raison de revenir chez vous. Un client sans rien de cumulé décide chaque fois à partir de zéro, donc sur le prix ou sur la porte la plus proche.

La différence entre une enseigne et un commerce de quartier n'est pas le principe, c'est le budget. Un commerce local n'a aucun moyen de construire sa propre application mobile, mais il peut atteindre le même objectif avec une plateforme de fidélité numérique comme Stampino.

Pourquoi les points fonctionnent mieux que les tampons dans un commerce

Le tampon est une unité fixe : une visite, un tampon. Il fonctionne parfaitement dans un café, où tout le monde achète à peu près la même chose au même prix, et où le dixième café est aussi grand que le premier.

Un commerce, ce n'est pas cela. Un client prend une baguette, un autre fait les courses de toute la semaine. Avec des tampons, les deux reçoivent la même chose, et celui qui a laissé 200 euros voit tout de suite qu'il est traité comme celui qui en a laissé 5.

Les offres à points règlent cela avec un seul réglage. Le client cumule proportionnellement à ce qu'il achète et dépense ses points lors d'une visite ultérieure. Celui qui dépense plus cumule plus. Dans Stampino, la variante qui compte sur le montant du ticket s'appelle aussi Cashback.

Il y a un second avantage qui n'apparaît qu'après quelques mois : la somme cumulée reste chez vous. Une remise donnée sur le moment se consomme et disparaît, et le client repart sans aucun lien avec le commerce. Les points sur la carte sont une raison de revenir, parce qu'il ne peut pas les dépenser ailleurs.

MINI STOP 24 : des points par produit, plus une carte réservée au café

MINI STOP 24 est une épicerie ouverte 24 heures à Piatra Neamț, en Roumanie, avec quatre points de vente sur la même carte. Leur configuration est intéressante parce qu'ils font tourner deux offres en parallèle, et non une seule.

La première est l'offre à points, pour tout le magasin : 1 produit acheté vaut 1 point, et 1 point vaut 1 leu. C'est le produit qui compte, pas le montant du ticket. C'est le mécanisme qui importe, pas la devise.

Ce qui fait fonctionner l'offre dans un commerce, ce sont les deux règles imprimées sur la carte elle-même, juste sous l'offre :

• Exceptions : cigarettes, tabac, café à emporter. Ce sont les catégories où la marge est mince ou réglementée, et sans cette ligne la récompense aurait mangé exactement le bénéfice qu'elles rapportent.
• Valeur minimale du produit : 5 lei. Sans cela, quelqu'un cumule des points en achetant le chewing-gum le moins cher à la caisse, dix fois par jour.

La seconde offre est une carte à tampons classique, réservée au café : cinq cafés achetés, le sixième offert. Ici le tampon est le bon choix, parce que le café est le seul produit que le même client achète de façon répétée, dans la même quantité et au même prix.

Le modèle vaut la peine d'être retenu, car il convient à presque tout commerce disposant d'un rayon café ou d'une machine : des points proportionnels sur tout ce que vous vendez, plus une carte fixe sur le produit du quotidien. Le café est exclu de l'offre à points précisément parce qu'il a déjà sa propre carte, donc le client n'est pas récompensé deux fois pour le même euro.

Le vrai avantage dans le commerce n'est pas la récompense, c'est la fréquence. Le client du quartier passe devant vous plusieurs fois par semaine de toute façon. Les points lui donnent une raison d'entrer, et pas seulement de passer.

Comment configurer une offre qui reste rentable

Vous avez deux points de départ, et les deux se modifient depuis le panneau après les premiers mois, en fonction des rapports.

Sur le montant du ticket : 1 point par 10 euros dépensés, 1 point vaut 1 euro. Un panier de 120 euros laisse au client 12 euros pour la visite suivante, soit 10 % du ticket.

Sur le produit, comme chez MINI STOP 24 : 1 produit acheté vaut 1 point, avec une valeur minimale par produit et les catégories sans marge sorties de l'offre. Ici vous gardez la valeur entière du point, mais vous restreignez son périmètre.

Ce que la récompense vous coûte dépend de ce que le client achète avec ses points. Sur de la marchandise revendue, où vous gagnez peu, la récompense vous coûte presque la totalité du montant inscrit sur la carte. D'où la règle pratique :

• 5 % si les points peuvent être dépensés sur n'importe quoi dans le magasin, y compris de la marchandise revendue à marge mince.
• 10 % s'ils vont sur ce que vous préparez vous-même, où les ingrédients ne représentent qu'une partie du prix.
• Ou la valeur entière, mais avec des exceptions et un minimum par produit : la variante MINI STOP 24.

Vous pouvez laisser l'offre sans expiration, ou fixer un délai en jours, semaines ou mois. Le délai apparaît sur la carte du client, et lorsqu'il est dépassé la carte est remise à zéro. Le client est prévenu automatiquement 7 jours avant, puis une fois encore la veille.

Dans un commerce de quartier, où le client passe plusieurs fois par semaine, un délai a du sens et maintient la carte vivante. Si les visites sont rares, un délai trop court fait plus de mal que de bien. L'expiration arrive avec les forfaits à partir de Standard.

Pourquoi vous n'avez pas besoin de votre propre application

Lidl, Carrefour et E.Leclerc ont leurs propres applications parce qu'ils ont des millions de clients et des équipes de développement. Pour un commerce local, le même chemin représente deux coûts, et c'est le second qui tue le projet.

Le premier est le développement : une application pour iOS et Android, plus son entretien à chaque nouvelle version de système, plus les commissions des boutiques d'applications.

Le second, plus difficile, est de convaincre le client de l'installer. Personne ne veut une application de plus sur son téléphone pour un seul commerce. Une application installée par 40 personnes et supprimée par la moitié d'entre elles n'est pas un programme de fidélité.

Avec Stampino, le client a trois chemins, et aucun ne représente un coût de développement pour vous :

• Il installe une fois l'application gratuite Stampino, depuis l'App Store, Google Play ou AppGallery, et y garde les cartes de tous les commerces du programme, pas seulement la vôtre.
• Ou il enregistre la carte directement dans Apple Wallet, sans aucune application.
• Ou dans Google Wallet, de la même façon.

Vous n'avez pas de compte développeur, pas de versions à maintenir et vous ne payez pas par client : le nombre de clients est illimité sur tous les forfaits.

Intégration avec la caisse

Vous pouvez démarrer sans aucune intégration : vous scannez le code QR sur l'écran du client avec le téléphone ou la tablette que vous avez déjà, et les points arrivent immédiatement. Rien ne change à la caisse.

Si vous avez un vrai volume en caisse, intégrer le logiciel de caisse change plusieurs choses :

• Les points sont calculés automatiquement à partir du ticket, donc plus rien ne dépend de ce que la personne en caisse pense à faire.
• Le caissier n'a pas un second appareil en main et ne sort pas de son flux habituel.
• Les erreurs de saisie manuelle disparaissent, et dans un commerce avec de la file elles s'additionnent.
• La file avance plus vite, et dans une épicerie ouverte 24 heures à 8 h du matin cela compte plus que la récompense.

L'intégration avec les systèmes de caisse se fait par API et arrive avec le forfait Premium.

Notifications push à vos clients

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Stampinomaintenant

La marchandise fraîche est arrivée

Pain chaud et produits laitiers locaux, dès 7 h.

Les notifications arrivent sur l'écran du téléphone de ceux qui ont déjà votre carte. Vous ne payez pas la portée et vous ne dépendez pas de qui voit la publication : un post Facebook atteint une petite partie de vos abonnés, une notification atteint tous les inscrits.

Ce qui vaut la peine d'être envoyé depuis un commerce :

• La marchandise fraîche est arrivée, le matin où la livraison est là.
• L'offre du week-end, le jeudi ou le vendredi.
• Les horaires des jours fériés, quand toute la rue se demande qui est ouvert.
• Un nouveau produit en rayon, s'il s'agit de quelque chose que les clients demandaient.
• Les campagnes de saison : rentrée, Pâques, Noël.

Ce qui n'en vaut pas la peine : des messages sans information. Un client qui reçoit trois notifications vides les ferme toutes, y compris la quatrième, celle qui comptait.

La carte dans Apple Wallet et Google Wallet

La carte peut se trouver directement dans le portefeuille du téléphone, à côté des cartes bancaires et des cartes d'embarquement. Pour un commerce, cela compte plus qu'il n'y paraît, car cela supprime exactement le frottement en caisse :

• La carte est toujours sous la main, là où le client garde déjà ce qu'il sort pour payer.
• Pas de compte, pas d'e-mail et pas de mot de passe à retenir.
• Elle s'ouvre d'une seule pression, sans chercher une application parmi les autres.
• Elle reçoit des notifications même sans l'application Stampino installée.

En caisse, le client tend le téléphone en même temps que sa carte bancaire. Vous scannez le code sur l'écran et les points arrivent immédiatement.

La récompense d'anniversaire

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Stampinomaintenant

Joyeux anniversaire !

Le café est pour nous aujourd’hui. Passez quand vous voulez, vous avez 10 jours.

La récompense d'anniversaire apparaît seule sur la carte, le jour même. Vous ne gardez aucune date dans un agenda et n'avez rien à retenir.

Chez MINI STOP 24, la récompense est un café, avec une fenêtre de 10 jours pour la retirer. La fenêtre est la partie utile : si le client est absent le jour même, la récompense n'est pas perdue, et vous avez une raison de plus pour une visite la semaine suivante.

Choisissez une récompense qui vous coûte peu et qui fait entrer le client dans le magasin, pas une qui couvre son panier. L'objectif est la visite, pas le cadeau.

La récompense d'anniversaire arrive avec les forfaits qui vous référencent dans l'application Stampino.

Combien cela coûte et quand c'est rentabilisé

Un forfait avec référencement dans l'application Stampino démarre à 36,50 euros par mois, hors TVA.

Dans un commerce la marge est mince, donc le calcul se fait sur ce que vous gagnez, pas sur ce que vous encaissez : sur un panier de 8 euros vous gagnez environ 1,60 euro, il faut donc une vingtaine de paniers supplémentaires par mois pour couvrir l'abonnement.

Soit moins d'un client de plus par jour. Dans un commerce de quartier qui a déjà du passage quotidien, la différence ne vient pas de nouveaux clients, mais de ceux qui entraient chez le voisin parce que c'était plus pratique.

Si vous ne voulez que la carte dans Apple Wallet et Google Wallet, sans référencement dans l'application, le forfait Lite démarre à 10 euros par mois hors TVA, mais avec une seule offre et sans récompense d'anniversaire. Pour la configuration de MINI STOP 24, avec deux offres en parallèle, il vous faut un forfait avec référencement.

Comment démarrer

Vous choisissez le type d'offre, le seuil et la récompense dans le panneau d'administration, et la carte est prête en quelques minutes. Rien n'est installé sur l'ordinateur du magasin.

Le client reçoit la carte de deux façons. La plus rapide : il scanne le code QR magique que vous placez en caisse, en vitrine ou sur le rayon de l'entrée, et la carte arrive directement sur son téléphone en une seule lecture, sans rien chercher. Sinon, il installe l'application Stampino et cherche le commerce. Le code QR magique arrive avec les forfaits à partir de Standard, et l'affiche et l'autocollant se génèrent depuis le panneau.

Ce qui décide si le programme décolle, c'est la question en caisse. L'équipe doit demander à chaque ticket si le client a la carte et inviter celui qui ne l'a pas. Là où personne ne demande, rien ne se passe, aussi bonne que soit l'offre.

Fin 2025, les 78 commerces partenaires comptaient 57 210 clients actifs sur Stampino.

Conclusion

Un programme de fidélité moderne ne remplace pas les remises et ne vous met pas en concurrence de prix avec une enseigne. Il donne au client une raison de revenir, et vous donne un lien avec lui qui ne dépend pas de qui a la plus grande enseigne en vitrine.

Avec des points proportionnels, une carte dans Apple Wallet et Google Wallet, des notifications push et une intégration en caisse, un commerce de quartier peut offrir une expérience proche de celle des grandes enseignes, sans investir dans une application à lui.

La configuration de MINI STOP 24 est un bon point de départ : des points sur tout le magasin, avec les exceptions et le seuil minimal qui protègent votre marge, plus une carte à tampons sur le café.