Hibák a kávézók hűségprogramjaiban

1. Túl magas a küszöb

A tünet: a bélyegek száma hónapról hónapra nő, míg a jutalmak száma alig mozdul.

A tipikus ok egy 10+1-es ajánlat, amit azért választottak, hogy a jutalmat a lehető legritkábban kelljen adni. Egy hetente egyszer betérő vendégnek ez két és fél hónap az első ingyen kávéig. Addig már régen elfelejtette a kártyát.

A javítás: a küszöböt annak alapján állítsd be, milyen gyakran jönnek az emberek, ne azon az alapon, mennyit vagy hajlandó elajándékozni. Az ökölszabály, hogy egy törzsvendégnek körülbelül négy hét alatt kell eljutnia a jutalomig, ami a legtöbb kávézóban 5+1-et jelent.

A látogatási gyakoriság szerinti küszöbtáblázat a kávézóknak szóló oldalon van.

2. A jutalom nem éri meg a fáradságot

A tünet: a vendégek regisztrálnak, de a kártyák két-három bélyegnél megállnak.

Ez akkor történik, ha a jutalom olyan, amit amúgy is visszautasítanának: egy keksz, 50 cent kedvezmény, egy termék, amit soha nem vesznek.

A javítás: azt add, amiért jönnek. A ház kávéját, növényi tejet, egy extra shotot, a választott szirupot. Az első kettő alapanyagba kerül, a másik kettőn pedig általában van egy felár, amiről lemondasz, tehát a vendég valódi nyereséget érez.

3. Senki nem kérdezi meg a pultnál

A tünet: kevés regisztráció az első hónapban, pedig az ajánlat ki van téve.

Ez az a hiba, ami a legtöbb programot megöli, és semmi köze az apphoz. Szinte minden regisztráció a kasszánál elhangzó kérdésből származik.

A javítás: a „Van hűségkártyája?” kérdés legyen minden rendelés része, ahogy azt kérdezed, „itt fogyasztja vagy elvitelre?”. Ha a válasz nem, mondd el röviden, hogy ott helyben aktiválhatja a kártyát, egyetlen beolvasással.

A Stampinóban minden munkatársnak külön fiókot hozol létre, saját jogosultságokkal. Így tudod, ki olvas be, nem csak azt, hogy mennyit olvastak be.

Ha inkább egy fiókot tartanál telephelyenként, kapcsold be a plusz információk naplózását, és vedd fel a munkatársak nevét a listába. Minden bélyeg után a beolvasó kiválasztja a saját nevét, és a bélyegek személyenként számolódnak.

A részletes statisztikákkal látod a forgalmat munkatársra és telephelyre lebontva, a csúcsidőszakaidat és azt, milyen gyakran térnek vissza a vendégek.

4. Túl sokáig tart a regisztráció

A tünet: a vendég igent mond, aztán félúton feladja, mert sorban állnak mögötte.

Ez akkor történik, ha az egyetlen belépési út az áruház: telepítsd, nyisd meg, keresd meg az üzletet, add hozzá a kártyát. Ez négy lépés úgy, hogy valaki vár.

A javítás: tedd ki a mágikus QR-kódot a pultra, a kirakatba vagy az asztalra. A kártya egy beolvasással a telefonra kerül, keresés nélkül. A poszter és a matrica a panelen készül el, és a Standard csomagtól elérhető.

Ha a telepítés lépését teljesen ki akarod venni, ott van a csak Apple Walletben és Google Walletben lévő kártya is.

5. A vendég elfelejti, hogy a kártya létezik

A tünet: sok regisztrált vendég, kevés beolvasás vendégenként.

Egy digitális kártyát ugyanolyan könnyű elfelejteni, mint egy papírt, ha semmi nem hozza vissza a szem elé.

A javítás: három dolog, fáradság szerinti sorrendben. A pultnál elhangzó kérdés lefedi a legtöbb esetet. A push értesítések azok telefonjára érkeznek, akik már regisztráltak, hirdetési költés nélkül. És egy Apple Walletben vagy Google Walletben tartott kártya megjelenhet a zárolási képernyőn, amikor a vendég a közelben van.

6. Túl sok a szabály

A tünet: a személyzet másképp magyarázza az ajánlatot, és a vendégek kétszer kérdeznek.

Akkor látszik, ha a termékek különböző pontot érnek, ha egyes tételek adnak bélyeget és mások nem, vagy ha kategóriánként más a küszöb.

A javítás: egy szabály, egy mondatban. „Vegyen öt kávét, a hatodikat mi adjuk.” Vagy „tíz euró után egy pont, egy pont egy eurót ér.” Ha két perc kell az elmagyarázásához, a vendég nem jegyzi meg.

A kivételek hasznosak, de kevés legyen belőlük, és nyomtasd őket a kártyára. A MINI STOP 24-nek pontosan kettő van: nincs cigaretta, dohány vagy elvitelre kávé, és minimum 5 lej termékenként.

7. A jutalom továbbértékesített termékből jön

A tünet: a jutalmak száma nő, de a haszon gyorsabban esik, mint vártad.

A különbség az, hogy ki fizeti a jutalmat. Egy kávé, amit te készítesz, alapanyagba kerül. Egy palackozott üdítő vagy egy csomagolt snack majdnem a polci árba.

Ugyanez a probléma jelentkezik egy egész számlára adott kedvezménnyel: a vendég épp azokra a tételekre költi, amiken a legkevesebbet nyered.

A javítás: kösd a jutalmat ahhoz, amit te készítesz. Ha mégis olyan pontos ajánlatot akarsz, ami az egész menün működik, vedd ki belőle a haszon nélküli kategóriákat, ahogy a MINI STOP 24 teszi, vagy csökkentsd egy pont értékét.

Vigyázz egy gyakori összekeverésre: az 5%-os cashback nem ugyanaz, mint jutalomként adott „5% kedvezmény”. A cashback idővel felhalmozódik, és egész termékké válik, amit a vendég észrevesz. Öt százalék egyetlen számlán soha nem tűnik fel.

8. Túl rövid az érvényességi idő

A tünet: vendégek, akik regisztrálnak, gyűjtenek pár bélyeget, aztán a kártya nullázása után nem jönnek vissza.

Az érvényességi idő hasznos, de rosszul beállítva ellened dolgozik. Aki hetente egyszer jön, sokkal több időt igényel, mint aki naponta, és aki egyszer elveszíti az előrehaladását, általában nem kezdi újra.

A javítás: úgy válaszd meg a határt, ahogy a küszöböt, a valódi látogatási gyakoriságból kiindulva, és hagyj rá egy kis ráhagyást. Ha nincs világos okod érvényességi időre, ne használd.

A részletek, azzal együtt, hogy a vendégek előre kapnak figyelmeztetést, a kávézóknak szóló oldalon vannak.

9. Soha nem nézed meg a kimutatásokat

Hogy néz ki egy működő hűségkártya kávézóknak

• A vendég az első mondatból megérti az ajánlatot.
• A jutalom az a termék, amiért amúgy is jön.
• Egy törzsvendég körülbelül négy hét alatt eljut hozzá.
• Egy beolvasással regisztrál, nem négy lépéssel.
• Valaki minden rendelésnél megkérdezi.
• Az első hónap után megnézed a kimutatásokat, és egyszer igazítasz.

Nincs egyetlen jó beállítás minden kávézóra. Vannak viszont küszöbök és jutalmak, amik kiszámíthatóan elbuknak, és a fenti kilenc pont szinte mindent lefed.