Errori nei programmi fedeltà dei bar

1. La soglia è troppo alta

Il sintomo: il numero di timbri sale mese dopo mese mentre quello dei premi resta quasi costante.

La causa tipica è un'offerta 10+1, scelta perché il premio venga assegnato il più raramente possibile. Per un cliente che viene una volta a settimana sono due mesi e mezzo fino al primo caffè offerto dalla casa, e nel frattempo la tessera perde rilevanza.

La correzione: imposta la soglia in base alla frequenza reale delle visite, non a quanto sei disposto a offrire. Il riferimento è che un cliente abituale arrivi al premio in circa quattro settimane, che per molti bar può significare 5+1.

La tabella delle soglie per frequenza di visita è sulla pagina dedicata ai bar.

2. Il premio non vale la fatica

Il sintomo: i clienti si iscrivono, ma le tessere si fermano a due o tre timbri.

Si presenta quando il premio è qualcosa che il cliente non desidera: un biscotto, 50 centesimi di sconto, un prodotto che di solito non compra.

La correzione: scegli il prodotto per cui il cliente viene. Il caffè della casa, il latte vegetale, uno shot in più, lo sciroppo che preferiscono. I primi due significano il costo della materia prima, mentre gli altri due si fanno di solito pagare a parte, quindi il cliente li percepisce come un guadagno reale.

3. Manca la domanda al bancone

Il sintomo: poche iscrizioni nel primo mese anche se l'offerta è esposta.

L'adozione del programma dipende anche dal coinvolgimento del personale, e questo non ha a che vedere con l'app. La maggior parte delle iscrizioni nasce dalla domanda alla cassa.

La correzione: trasforma "Ha la tessera fedeltà?" in una parte di ogni ordine, come quando chiedi "da bere qui o da portare via?". Se la risposta è no, spiega in breve che può attivare la tessera lì per lì, con una sola scansione.

In Stampino puoi creare un account separato per ogni persona del personale, con i suoi permessi. Così sai chi scansiona, non solo quanto è stato scansionato.

Se preferisci tenere un account per punto vendita, attiva il registro delle informazioni extra e inserisci i nomi del personale nell'elenco. Dopo ogni timbro, chi ha scansionato sceglie il proprio nome, e i timbri vengono conteggiati per persona.

Con le statistiche avanzate vedi l'attività divisa per operatore e per sede, le tue ore di punta e ogni quanto tornano i clienti.

4. Iscriversi richiede troppo tempo

Il sintomo: il cliente dice sì, poi lascia a metà, con la fila dietro.

Si presenta quando l'unica via d'ingresso è lo store: installa, apri, cerca l'attività, aggiungi la tessera. Sono quattro passaggi fatti con qualcuno che aspetta in fila.

La correzione: metti il codice QR di iscrizione sul bancone, in vetrina o sul tavolo. La tessera arriva sul telefono con una scansione, senza cercare niente. Il poster e l'adesivo si generano dal pannello di amministrazione e sono disponibili dal piano Standard in su.

Per togliere del tutto il passaggio dell'installazione c'è anche la tessera solo in Apple Wallet e Google Wallet.

5. Il cliente si dimentica che la tessera esiste

Il sintomo: molti clienti registrati, poche scansioni per cliente.

Una tessera digitale può essere dimenticata con la stessa facilità di una di cartone, se niente la riporta all'attenzione del cliente.

La correzione: tre misure, in ordine di sforzo. La domanda al bancone copre la maggior parte dei casi. Le notifiche push arrivano sul telefono di chi è già iscritto, senza budget pubblicitario. E una tessera tenuta in Apple Wallet o Google Wallet può comparire automaticamente sulla schermata di blocco quando il cliente è nelle vicinanze.

6. Ci sono troppe regole

Il sintomo: il personale spiega l'offerta in modi diversi e i clienti chiedono due volte.

Si presenta quando i prodotti valgono punti diversi, quando alcuni articoli danno timbri e altri no, oppure quando hai soglie diverse per categoria.

La correzione: una regola, detta in una frase. "Compri cinque caffè, il sesto lo offriamo noi." Oppure "un punto ogni dieci euro, un punto vale un euro." Se la spiegazione dura due minuti, la regola è difficile da ricordare.

Le eccezioni sono utili, ma vale la pena tenerne poche e stamparle sulla tessera. MINI STOP 24 ne ha esattamente due, che sono la loro scelta: niente sigarette, tabacchi o caffè da asporto, più un minimo di 5 lei per prodotto.

7. Il premio esce da prodotti che rivendi

Il sintomo: i premi salgono, ma il margine scende più in fretta di quanto ti aspettassi.

La differenza è da dove esce il premio. Un caffè che fai tu significa il costo della materia prima. Una bibita in bottiglia o uno snack confezionato significa un costo vicino al prezzo di scaffale.

Lo stesso problema si presenta con uno sconto su tutto il conto: il cliente di solito lo applica sulle voci con il margine più basso.

La correzione: lega il premio ai prodotti che prepari tu. Se vuoi comunque un'offerta a punti che si applichi a tutto il menu, puoi escludere le categorie a margine ridotto, come hanno scelto di fare da MINI STOP 24, oppure puoi abbassare il valore del punto.

Attenzione a una confusione frequente: un cashback del 5% non è la stessa cosa di uno "sconto del 5%" dato come premio. Il cashback si accumula nel tempo e diventa un prodotto intero, e viene percepito come tale. Il cinque per cento su un singolo conto passa di solito inosservato.

8. La scadenza è troppo corta

Il sintomo: clienti che si iscrivono, raccolgono qualche timbro e non tornano più dopo che la tessera si è azzerata.

La scadenza è utile, ma tarata male può avere l'effetto opposto a quello desiderato. Chi viene una volta a settimana ha bisogno di molto più tempo di chi viene ogni giorno, e un cliente che perde i progressi una volta di solito non ricomincia.

La correzione: scegli il limite come scegli la soglia, partendo dalla frequenza reale delle visite, e lascia un margine sopra. Se non hai un motivo preciso per avere una scadenza, l'offerta può restare senza termine.

Il dettaglio, compreso il fatto che ogni cliente viene avvisato prima della scadenza, è sulla pagina dedicata ai bar.

9. Non guardi i report

Com'è fatta una carta fedeltà per bar che funziona

• Il cliente capisce l'offerta dalla prima frase.
• Il premio è il prodotto per cui il cliente viene comunque.
• Un abituale ci arriva in circa quattro settimane.
• Si iscrive con una scansione, non in quattro passaggi.
• La domanda al bancone fa parte di ogni ordine.
• Guardi i report dopo il primo mese e aggiusti una volta.

Non esiste una configurazione adatta a tutti i bar. Esistono però soglie e premi che producono risultati scarsi in modo prevedibile, e le nove situazioni qui sopra coprono i casi più frequenti che osserviamo.