Errori nei programmi fedeltà dei bar

1. La soglia è troppo alta

Il sintomo: il numero di timbri sale mese dopo mese mentre quello dei premi si muove appena.

La causa tipica è un'offerta 10+1, scelta per dare il premio il più raramente possibile. Per un cliente che viene una volta a settimana sono due mesi e mezzo fino al primo caffè gratis. Si è dimenticato della tessera molto prima.

La correzione: imposta la soglia in base a quanto spesso vengono le persone, non a quanto sei disposto a regalare. La regola pratica è che un abituale dovrebbe arrivare al premio in circa quattro settimane, che nella maggior parte dei bar vuol dire 5+1.

La tabella delle soglie per frequenza di visita è sulla pagina dedicata ai bar.

2. Il premio non vale la fatica

Il sintomo: i clienti si iscrivono, ma le tessere si fermano a due o tre timbri.

Succede quando il premio è qualcosa che rifiuterebbero comunque: un biscotto, 50 centesimi di sconto, un prodotto che non comprano mai.

La correzione: regala la cosa per cui vengono. Il caffè della casa, il latte vegetale, uno shot in più, lo sciroppo che preferiscono. I primi due ti costano materia prima, e gli altri due hanno di solito un supplemento a cui rinunci, così il cliente percepisce un guadagno vero.

3. Nessuno lo chiede al bancone

Il sintomo: poche iscrizioni nel primo mese anche se l'offerta è esposta.

È l'errore che uccide la maggior parte dei programmi, e non ha niente a che vedere con l'app. Quasi tutte le iscrizioni nascono dalla domanda alla cassa.

La correzione: trasforma "Ha la tessera fedeltà?" in una parte di ogni ordine, come quando chiedi "da bere qui o da portare via?". Se la risposta è no, spiega in breve che può attivare la tessera lì per lì, con una sola scansione.

In Stampino crei un account separato per ogni persona del personale, con i suoi permessi. Così sai chi scansiona, non solo quanto è stato scansionato.

Se preferisci tenere un account per punto vendita, attiva il registro delle informazioni extra e inserisci i nomi del personale nell'elenco. Dopo ogni timbro chi ha scansionato scegli il suo nome, e i timbri vengono contati per persona.

Con le statistiche avanzate vedi l'attività divisa per operatore e per sede, le tue ore di punta e ogni quanto tornano i clienti.

4. Iscriversi richiede troppo tempo

Il sintomo: il cliente dice sì, poi lascia a metà, con la fila dietro.

Succede quando l'unica via d'ingresso è lo store: installa, apri, cerca l'attività, aggiungi la tessera. Sono quattro passaggi con qualcuno che aspetta.

La correzione: metti il QR magico sul bancone, in vetrina o sul tavolo. La tessera arriva sul telefono con una scansione, senza cercare niente. Il poster e l'adesivo si generano nel pannello e sono disponibili dal piano Standard in su.

Per togliere del tutto il passaggio dell'installazione c'è anche la tessera solo in Apple Wallet e Google Wallet.

5. Il cliente si dimentica che la tessera esiste

Il sintomo: molti clienti registrati, poche scansioni per cliente.

Una tessera digitale si dimentica con la stessa facilità di una di cartone, se niente la riporta sotto gli occhi.

La correzione: tre cose, in ordine di fatica. La domanda al bancone copre la maggior parte dei casi. Le notifiche push arrivano sul telefono di chi è già iscritto, senza budget pubblicitario. E una tessera tenuta in Apple Wallet o Google Wallet può comparire sulla schermata di blocco quando il cliente ti passa vicino.

6. Ci sono troppe regole

Il sintomo: il personale spiega l'offerta in modi diversi e i clienti chiedono due volte.

Si vede quando i prodotti valgono punti diversi, quando alcuni articoli danno timbri e altri no, oppure quando hai soglie diverse per categoria.

La correzione: una regola, detta in una frase. "Compri cinque caffè, il sesto lo offriamo noi." Oppure "un punto ogni dieci euro, un punto vale un euro." Se ci vogliono due minuti per spiegarla, il cliente non la ricorda.

Le eccezioni sono utili, ma tienile poche e stampale sulla tessera. MINI STOP 24 ne ha esattamente due: niente sigarette, tabacchi o caffè da asporto, e un minimo di 5 lei per prodotto.

7. Il premio esce da prodotti che rivendi

Il sintomo: i premi salgono, ma il margine scende più in fretta di quanto ti aspettassi.

La differenza è chi paga il premio. Un caffè che fai tu ti costa materia prima. Una bibita in bottiglia o uno snack confezionato ti costa quasi il prezzo di scaffale.

Lo stesso problema si presenta con uno sconto su tutto il conto: il cliente lo spende esattamente sulle voci su cui guadagni meno.

La correzione: lega il premio a quello che produci tu. Se vuoi comunque un'offerta a punti che funzioni su tutto il menu, togli da essa le categorie senza margine, come fa MINI STOP 24, oppure abbassa il valore di un punto.

Attenzione a una confusione frequente: un cashback del 5% non è la stessa cosa di uno "sconto del 5%" dato come premio. Il cashback si accumula nel tempo e diventa un prodotto intero, e il cliente lo nota. Il cinque per cento su un conto singolo non lo nota nessuno.

8. La scadenza è troppo corta

Il sintomo: clienti che si iscrivono, raccolgono qualche timbro e non tornano più dopo che la tessera si è azzerata.

La scadenza è utile, ma tarata male lavora contro di te. Chi viene una volta a settimana ha bisogno di molto più tempo di chi viene ogni giorno, e un cliente che perde i progressi una volta di solito non ricomincia.

La correzione: scegli il limite come scegli la soglia, partendo dalla frequenza reale delle visite, e lascia un margine sopra. Se non hai un motivo preciso per avere una scadenza, non usarla.

Il dettaglio, compreso il fatto che i clienti vengono avvisati prima, è sulla pagina dedicata ai bar.

9. Non guardi mai i report

Com'è fatta una carta fedeltà per bar che funziona

• Il cliente capisce l'offerta dalla prima frase.
• Il premio è il prodotto per cui viene comunque.
• Un abituale ci arriva in circa quattro settimane.
• Si iscrive con una scansione, non in quattro passaggi.
• Qualcuno lo chiede a ogni ordine.
• Guardi i report dopo il primo mese e aggiusti una volta.

Non esiste una configurazione giusta per tutti i bar. Esistono però soglie e premi che sbagliano in modo prevedibile, e i nove punti qui sopra coprono quasi tutto.