Грешки в програмите за лоялност на кафенетата

1. Прагът е твърде висок

Симптомът: броят печати расте месец след месец, а броят награди почти не се движи.

Типичната причина е оферта 10+1, избрана, за да се дава наградата колкото се може по-рядко. За клиент, който идва веднъж седмично, това са два месеца и половина до първото безплатно кафе. Отдавна е забравил картата.

Корекцията: задай прага според това колко често идват хората, а не според това колко си склонен да подариш. Практичното правило е редовен клиент да стига до наградата за около четири седмици, което в повечето кафенета значи 5+1.

Таблицата с прагове според честотата на посещенията е на страницата за кафенета.

2. Наградата не си струва усилието

Симптомът: клиентите се регистрират, но картите спират на два-три печата.

Това се случва, когато наградата е нещо, което биха отказали и така: бисквита, 50 цента отстъпка, продукт, който никога не купуват.

Корекцията: подари това, за което идват. Кафето на заведението, растително мляко, допълнителен шот, сиропа по избор. Първите две ти струват суровина, а на другите две обикновено има надценка, от която се отказваш, така че клиентът усеща истинска печалба.

3. Никой не пита на бара

Симптомът: малко регистрации в първия месец, въпреки че офертата е изложена.

Това е грешката, която убива повечето програми, и няма нищо общо с приложението. Почти всички регистрации идват от въпроса на касата.

Корекцията: превърни „Имате ли карта за лоялност?“ в част от всяка поръчка, както питаш „за тук или за вкъщи?“. Ако отговорът е не, обясни накратко, че може да активира картата на момента, с едно сканиране.

В Stampino създаваш отделен профил за всеки от екипа, със свои права. Така знаеш кой сканира, а не само колко е сканирано.

Ако предпочиташ един профил на обект, включи регистъра за допълнителна информация и сложи имената на екипа в списъка. След всеки печат сканиращият избира своето име, а печатите се броят по човек.

С разширените статистики виждаш активността по оператор и по обект, пиковите си часове и през колко време се връщат клиентите.

4. Регистрацията отнема твърде дълго

Симптомът: клиентът казва да, после се отказва по средата, защото зад него чакат.

Това се случва, когато единственият вход е магазинът за приложения: инсталирай, отвори, потърси бизнеса, добави картата. Това са четири стъпки, докато някой чака.

Корекцията: сложи магическия QR код на бара, на витрината или на масата. Картата влиза в телефона с едно сканиране, без да се търси нищо. Постерът и стикерът се генерират в панела и са достъпни от плана Standard нагоре.

За да махнеш стъпката с инсталирането напълно, има и картата само в Apple Wallet и Google Wallet.

5. Клиентът забравя, че картата съществува

Симптомът: много регистрирани клиенти, малко сканирания на клиент.

Цифровата карта се забравя толкова лесно, колкото и картонената, ако нищо не я връща пред очите.

Корекцията: три неща, по ред на усилие. Въпросът на бара покрива повечето случаи. Push известията стигат до телефона на тези, които вече са се регистрирали, без рекламен бюджет. А карта, държана в Apple Wallet или Google Wallet, може да излезе на заключения екран, когато клиентът е наблизо.

6. Правилата са твърде много

Симптомът: екипът обяснява офертата по различен начин и клиентите питат по два пъти.

Вижда се, когато продуктите струват различни точки, когато някои артикули дават печати, а други не, или когато имаш различни прагове по категории.

Корекцията: едно правило, казано с едно изречение. „Купете пет кафета, шестото е от нас.“ Или „една точка на всеки десет евро, една точка струва едно евро.“ Ако са нужни две минути за обясняване, клиентът няма да го запомни.

Изключенията са полезни, но нека са малко и ги отпечатай на картата. MINI STOP 24 има точно две: без цигари, тютюн или кафе за вкъщи, и минимум 5 леи на продукт.

7. Наградата излиза от препродавани стоки

Симптомът: наградите растат, но маржът пада по-бързо, отколкото очакваше.

Разликата е кой плаща наградата. Кафе, което правиш ти, ти струва суровина. Бутилирана напитка или пакетирана закуска ти струва почти цената на рафта.

Същият проблем се появява и при отстъпка върху цялата сметка: клиентът я харчи точно за артикулите, на които печелиш най-малко.

Корекцията: върви наградата към това, което правиш ти. Ако все пак искаш оферта с точки, която работи на цялото меню, извади от нея категориите без марж, както прави MINI STOP 24, или намали стойността на една точка.

Внимавай за често объркване: cashback от 5% не е същото като „5% отстъпка“, дадена като награда. Cashback се натрупва с времето и се превръща в цял продукт, което клиентът забелязва. Пет процента върху една сметка не се забелязват от никого.

8. Срокът на валидност е твърде кратък

Симптомът: клиенти, които се регистрират, събират няколко печата и не се връщат, след като картата се нулира.

Срокът е полезен, но зле настроен работи срещу теб. Който идва веднъж седмично, има нужда от много повече време от този, който идва всеки ден, а клиент, който веднъж загуби напредъка си, обикновено не започва отново.

Корекцията: избери ограничението както избираш прага, тръгвайки от реалната честота на посещенията, и остави резерв отгоре. Ако нямаш ясна причина за срок, не го използвай.

Подробностите, включително това, че клиентите се предупреждават предварително, са на страницата за кафенета.

9. Никога не гледаш отчетите

Как изглежда карта за лоялност за кафенета, която работи

• Клиентът разбира офертата от първото изречение.
• Наградата е продуктът, за който идва и така.
• Редовен клиент стига до нея за около четири седмици.
• Регистрира се с едно сканиране, а не в четири стъпки.
• Някой пита при всяка поръчка.
• Гледаш отчетите след първия месец и коригираш веднъж.

Няма една правилна настройка за всички кафенета. Има обаче прагове и награди, които се провалят предсказуемо, и деветте точки по-горе покриват почти всичко.