Грешки в програмите за лоялност на кафенетата

1. Прагът е твърде висок

Симптомът: броят печати расте месец след месец, а броят награди остава почти постоянен.

Типичната причина е оферта 10+1, избрана, за да се дава наградата колкото се може по-рядко. За клиент, който идва веднъж седмично, това са два месеца и половина до първото кафе от заведението, а дотогава картата губи значението си.

Корекцията: задай прага според реалната честота на посещенията, а не според това колко си склонен да дадеш. Ориентирът е редовен клиент да стига до наградата за около четири седмици, което за много кафенета може да означава 5+1.

Таблицата с прагове според честотата на посещенията е на страницата за кафенета.

2. Наградата не си струва усилието

Симптомът: клиентите се регистрират, но картите спират на два-три печата.

Появява се, когато наградата е нещо, което клиентът не желае: бисквита, 50 цента отстъпка, продукт, който обикновено не купува.

Корекцията: избери продукта, за който клиентът идва. Кафето на заведението, растително мляко, допълнителен шот, сиропа по избор. Първите две означават цената на суровината, а другите две обикновено се таксуват отделно, така че клиентът ги възприема като реална печалба.

3. Въпросът на бара липсва

Симптомът: малко регистрации в първия месец, въпреки че офертата е изложена.

Приемането на програмата зависи и от ангажираността на персонала, а това няма нищо общо с приложението. Повечето регистрации идват от въпроса на касата.

Корекцията: превърни „Имате ли карта за лоялност?“ в част от всяка поръчка, както питаш „за тук или за вкъщи?“. Ако отговорът е не, обясни накратко, че може да активира картата веднага, с едно сканиране.

В Stampino можеш да създадеш отделен профил за всеки от екипа, със свои права. Така знаеш кой сканира, а не само колко е сканирано.

Ако предпочиташ един профил на обект, включи регистъра за допълнителна информация и добави имената на екипа в списъка. След всеки печат сканиращият избира своето име, а печатите се броят по човек.

С разширените статистики виждаш активността по оператор и по обект, пиковите си часове и през колко време се връщат клиентите.

4. Регистрацията отнема твърде дълго

Симптомът: клиентът казва да, после се отказва по средата, защото зад него чакат.

Появява се, когато единственият вход е магазинът за приложения: инсталирай, отвори, потърси бизнеса, добави картата. Това са четири стъпки, направени с някой, който чака на опашката отзад.

Корекцията: сложи QR кода за записване на бара, на витрината или на масата. Картата стига до телефона с едно сканиране, без да се търси нищо. Постерът и стикерът се генерират в административния панел и са достъпни от плана Standard нагоре.

За да махнеш стъпката с инсталирането напълно, има и картата само в Apple Wallet и Google Wallet.

5. Клиентът забравя, че картата съществува

Симптомът: много регистрирани клиенти, малко сканирания на клиент.

Цифровата карта може да бъде забравена толкова лесно, колкото и картонената, ако нищо не я връща в полезрението на клиента.

Корекцията: три мерки, по ред на усилие. Въпросът на бара покрива повечето случаи. Push известията стигат до телефона на тези, които вече са се регистрирали, без рекламен бюджет. А карта, държана в Apple Wallet или Google Wallet, може да излезе автоматично на заключения екран, когато клиентът е наблизо.

6. Правилата са твърде много

Симптомът: екипът обяснява офертата по различен начин и клиентите питат по два пъти.

Вижда се, когато продуктите струват различни точки, когато някои артикули дават печати, а други не, или когато имаш различни прагове по категории.

Корекцията: едно правило, казано с едно изречение. „Купете пет кафета, шестото е от нас.“ Или „една точка на всеки десет евро, а една точка струва едно евро.“ Ако обяснението отнема две минути, правилото е трудно за запомняне.

Изключенията са полезни, но си струва да са малко и отпечатани на картата. MINI STOP 24 има точно две, което е техен избор: без цигари, тютюн или кафе за вкъщи, плюс минимум 5 леи на продукт.

7. Наградата излиза от препродавани стоки

Симптомът: наградите растат, но маржът пада по-бързо, отколкото очакваше.

Разликата е откъде се покрива наградата. Кафе, което правиш ти, означава цената на суровината. Бутилирана напитка или пакетирана закуска означава разход, близък до цената на рафта.

Същият проблем се появява и при отстъпка върху цялата сметка: клиентът обикновено я използва за артикулите с най-малък марж.

Корекцията: свържи наградата с продуктите, които приготвяш ти. Ако все пак искаш оферта с точки, която важи за цялото меню, можеш да извадиш от нея категориите с малък марж, както са избрали да направят в MINI STOP 24, или да намалиш стойността на една точка.

Внимавай за често объркване: cashback от 5% не е същото като „5% отстъпка“, дадена като награда. Cashback се натрупва с времето и се превръща в цял продукт, който се възприема като такъв. Пет процента върху една сметка обикновено остават незабелязани.

8. Срокът на валидност е твърде кратък

Симптомът: клиенти, които се регистрират, събират няколко печата и не се връщат, след като картата се нулира.

Срокът е полезен, но зле настроен може да има ефект, обратен на желания. Който идва веднъж седмично, има нужда от много повече време от този, който идва всеки ден, а клиент, който веднъж загуби напредъка си, обикновено не започва отново.

Корекцията: избери срока както избираш прага, тръгвайки от реалната честота на посещенията, и остави резерв отгоре. Ако нямаш ясна причина за срок, офертата може да остане без такъв.

Подробностите, включително това, че всеки клиент получава известие преди изтичането, са на страницата за кафенета.

9. Отчетите остават непрегледани

Как изглежда карта за лоялност за кафенета, която работи

• Клиентът разбира офертата от първото изречение.
• Наградата е продуктът, за който клиентът идва и така.
• Редовен клиент стига до нея за около четири седмици.
• Регистрира се с едно сканиране, а не в четири стъпки.
• Въпросът на бара е част от всяка поръчка.
• Гледаш отчетите след първия месец и коригираш веднъж.

Няма една подходяща настройка за всички кафенета. Има обаче прагове и награди, които предсказуемо дават слаби резултати, и деветте ситуации по-горе покриват най-честите случаи, които наблюдаваме.