Програма за лоялност за магазини: как да накараш клиентите да се връщат

Защо големите вериги влагат милиони в лоялност

Lidl Plus, Kaufland Card и картата на Billa не са маркетингови кампании. Те са инфраструктура, изградена и поддържана от цели екипи, с една единствена цел: случайният купувач да се превърне в клиент, който се връща.

И трите използват приблизително едни и същи механизми:

• Точки или купони, натрупвани при всяка покупка, които се използват по-късно. Отстъпката не се дава веднага, а при следващото посещение, точно за да има следващо посещение.
• Персонализирани оферти, изградени от това, което клиентът вече е купувал. Който взема кафе всяка сутрин, получава оферта за кафе, не за прах за пране.
• Push известия на телефона, които стигат до вече записаните, без да плащаш за всяко показване.
• Дигитална карта в приложение, така че нищо да не зависи от картонче, което може да се загуби или повреди.

Логиката отзад е проста и няма нищо общо с размера на бизнеса: клиент, който има натрупана стойност при теб, има причина да се върне. Клиент без нищо натрупано решава всеки път от нула, тоест по цена или по това коя врата е по-близо.

Разликата между веригата и кварталния магазин не е принципът, а бюджетът. Местен магазин рядко може да си позволи собствено мобилно приложение, но може да стигне до същата цел с дигитална платформа за лоялност като Stampino.

Защо в магазин точките работят по-добре от печатите

Печатът е фиксирана единица: едно посещение, един печат. Работи много добре в кафене, където всички купуват приблизително едно и също на приблизително същата цена, а десетото кафе е също толкова голямо, колкото първото.

В магазин положението е различно. Един клиент взема един хляб, друг прави покупките за цялата седмица. С печати и двамата получават едно и също, а клиентът, който е оставил 200 евро, забелязва, че е третиран като този, който е оставил 5.

Офертите с точки решават това с една единствена настройка. Клиентът натрупва пропорционално на стойността на покупката и използва точките при следващо посещение. Клиентите с по-големи кошници натрупват пропорционално повече награди. В Stampino вариантът, който се изчислява по стойността на бона, се нарича и Cashback.

Има и второ предимство, което се вижда след няколко месеца: натрупаната стойност остава в отношението с теб. Отстъпка, приложена веднага, се изразходва и приключва, докато точките на картата са причина за връщане, защото могат да се използват само в рамките на твоя бизнес.

MINI STOP 24: точки на продукт, плюс карта само за кафе

MINI STOP 24 е денонощен магазин в Пиатра Неамц, Румъния, с четири обекта на една и съща карта. Конфигурацията им е интересна, защото пускат две оферти паралелно, а не една.

Първата е офертата с точки, за целия магазин: 1 купен продукт означава 1 точка, а 1 точка е равна на 1 леу. Брои се продуктът, не стойността на бона.

Това, което кара офертата да работи в магазин, са двете правила, изписани върху самата карта, точно под офертата:

• Изключения: цигари, тютюневи изделия, кафе за вкъщи. Това са категориите, където маржът е малък или регулиран, а без този ред наградата би намалила точно печалбата, която носят.
• Минимална стойност на продукта: 5 леи. Без нея клиент може да натрупва точки, купувайки многократно най-евтиния продукт на касата.

Втората оферта е класическа карта с печати, само за кафе: при 5 купени кафета, шестото е от заведението. Тук печатът е подходящият избор, защото кафето е продукт, който същият клиент купува повтарящо се, в същото количество и на същата цена.

Горната конфигурация е техен избор, подходящ за асортимента и честотата на клиентите им. Като обща структура може да е добра отправна точка за много магазини с рафт за кафе или с машина: пропорционални точки върху всичко, което продаваш, плюс фиксирана карта за ежедневния продукт. Кафето е изключено от офертата с точки именно защото вече има своя карта, така че клиентът не получава награда два пъти за същите пари.

Истинското предимство в търговията не е наградата, а честотата. Кварталният клиент обикновено минава покрай теб няколко пъти в седмицата така или иначе. Точките му дават причина да влезе, не просто да мине.

Как да настроиш оферта, която остава печеливша

Имаш две отправни точки, а и двете могат да бъдат променени от административния панел след първите месеци, според отчетите.

По стойност на бона: 1 точка на всеки похарчени 10 евро, 1 точка на стойност 1 евро. Кошница за 120 евро оставя на клиента 12 евро за следващото посещение, тоест 10% от бона.

По продукт, като при MINI STOP 24: 1 купен продукт е равен на 1 точка, с минимална стойност на продукт и с изключени от офертата категории без марж. Тук запазваш пълната стойност на точката, но ограничаваш къде важи.

Колко ти струва наградата зависи от това какво купува клиентът с точките. При препродавана стока, където маржът е малък, разходът е близък до стойността от картата. Оттук идват няколко ориентира за начало:

• 5% може да бъде отправна точка, ако точките могат да се използват за всичко в магазина, включително за препродавана стока с малък марж.
• 10% е по-подходящо, ако отиват за продуктите, приготвяни вътрешно, където съставките са само част от цената.
• Или пълната стойност на точката, но с изключения по категории и с минимум на продукт: вариантът, избран от MINI STOP 24.

Можеш да оставиш офертата без срок или да зададеш срок в дни, седмици или месеци. Срокът се появява на картата на клиента и когато изтече, картата се нулира. Клиентът получава автоматично известие 7 дни преди и още едно един ден преди изтичането.

В квартален магазин, където клиентът минава няколко пъти в седмицата, срокът има смисъл и държи картата в движение. Ако посещенията са редки, твърде кратък срок може да има ефект, обратен на желания. Изтичането идва с плановете от Standard нагоре.

Защо не ти трябва собствено мобилно приложение

Lidl, Kaufland и Billa имат собствени приложения, защото имат милиони клиенти и екипи за разработка. За местен магазин същият път означава два разхода, а вторият е онзи, който обикновено блокира проекта.

Първият е разработката: приложение за iOS и Android, плюс поддръжката му при всяка нова версия на системата, плюс таксите на магазините за приложения.

Вторият, по-трудният, е да убедиш клиента да го инсталира. Малцина клиенти си инсталират още едно приложение на телефона за един-единствен магазин. Приложение, инсталирано от 40 души и изтрито от половината от тях, не поддържа програма за лоялност.

Със Stampino клиентът има три пътя и нито един от тях не носи разход за разработка за теб:

• Инсталира еднократно безплатното приложение Stampino от App Store, Google Play или AppGallery и държи там картите на всички бизнеси в програмата, не само твоята.
• Или запазва картата директно в Apple Wallet, без никакво приложение.
• Или в Google Wallet, по същия начин.

Няма акаунт за разработчик, няма версии за поддържане и не плащаш за всеки нов клиент. Някои решения за лоялност ограничават броя на картите или клиентите, докато Stampino не ограничава броя на регистрираните клиенти в тези планове, а цената на плана не расте с броя на записаните клиенти.

Интеграция с касата

Можеш да започнеш без никаква интеграция: сканираш QR кода от екрана на клиента с телефона или таблета, който вече имаш, и точките влизат веднага. На касата не се променя нищо.

Ако имаш реален обем на касата, интеграцията с POS променя няколко неща:

• Точките се изчисляват автоматично от бона, така че процесът вече не зависи от това какво персоналът на касата си спомня да направи.
• Касиерът не държи второ устройство и не излиза от обичайния си поток.
• Намаляват грешките при ръчно въвеждане, които в магазин с опашка на касата се събират.
• Опашката напредва по-бързо, а в денонощен магазин в 8 сутринта това значи повече от наградата.

Интеграцията с касовите системи става през API и идва с плана Premium.

Push известия към клиентите ти

1

Stampinoсега

Пристигна свежата стока

Топъл хляб и местни млечни продукти, от 7:00.

Известията стигат до екрана на телефона на онези, които вече имат твоята карта. Не плащаш за обхват и не зависиш от това кой вижда публикацията: публикация в социалните мрежи стига до малка част от следящите те, а известието стига до регистрираните клиенти.

Какво си струва да изпращаш от магазин:

• Пристигнала е свежата стока, в сутринта, когато влиза доставката.
• Офертата за уикенда, в четвъртък или петък.
• Празничното работно време, когато цялата улица се пита кой е отворен.
• Нов продукт на рафта, ако е нещо, което клиентите са търсили.
• Сезонните кампании: началото на учебната година, Великден, Коледа.

Какво не си струва: съобщенията без информация. Те намаляват процента на отваряне на следващите, включително на съобщенията, които имат значение.

Картата в Apple Wallet и Google Wallet

Картата може да стои директно в портфейла на телефона, до банковите карти и бордните карти. За магазин това значи повече, отколкото звучи, защото намалява точно спънката на касата:

• Картата е под ръка, там, където клиентът вече държи нещата, които изважда при плащане.
• Без акаунт, без имейл и без парола за помнене.
• Отваря се с едно докосване, без да търси приложение сред другите.
• Получава известия дори без инсталирано приложение Stampino.

На касата клиентът подава телефона заедно с банковата карта. Ти сканираш кода от екрана и точките влизат веднага.

Награда за рождения ден

🎂

Stampinoсега

Честит рожден ден!

Днес кафето е от нас. Мини да го вземеш, имаш 10 дни.

Наградата за рождения ден се появява автоматично на картата, в самия ден. Ти не пазиш никаква дата в календар и не трябва да помниш нищо.

При MINI STOP 24 наградата е кафе, с 10-дневен период, в който може да се вземе. Това е техен избор. Периодът е полезната част: ако клиентът е извън града в този ден, наградата не се губи, а ти имаш още една причина за посещение през следващата седмица.

Като обща препоръка, избери награда с нисък пряк разход, която води клиента в магазина, а не такава, която покрива кошницата му. Целта е посещението, не подаръкът.

Наградата за рождения ден идва с плановете с присъствие в приложението Stampino.

Колко струва и как се възвръща инвестицията

План с присъствие в приложението Stampino започва от 36,50 евро на месец, плюс ДДС ако е приложим.

В магазин маржът е малък, така че сметката се прави върху това, което печелиш, а не върху това, което вземаш.

Ориентировъчен пример: при кошница за 8 евро, от която остават около 1,60 евро след цената на стоката, около 28 допълнителни кошници в рамките на месеца покриват цената на абонамента, тоест по-малко от една на ден. Реалният резултат зависи от разходите на всеки бизнес.

В квартален магазин, който така или иначе има дневен поток, разликата обикновено не идва от нови клиенти, а от онези, които влизаха при съседа, защото беше по-удобно.

Ако искаш само картата в Apple Wallet и Google Wallet, без присъствие в приложението, планът Lite струва 10 евро на месец, плюс ДДС ако е приложим, но с една оферта и без награда за рождения ден. За конфигурацията на MINI STOP 24, с две паралелни оферти, ти трябва план с присъствие.

Как започваш

Избираш типа оферта, прага и наградата от административния панел и картата е готова за няколко минути. На компютъра в магазина не се инсталира нищо.

Клиентът получава картата по два начина. Най-бързият: сканира QR кода за записване, който слагаш на касата, на витрината или на рафта до входа, и картата стига директно на телефона му с едно сканиране, без да търси нищо. Иначе инсталира приложението Stampino и търси магазина. QR кодът за записване идва с плановете от Standard нагоре, а плакатът и стикерът се генерират от административния панел.

Приемането на програмата зависи и от ангажираността на персонала: ако при всеки бон се пита дали клиентът има картата, а тези, които я нямат, бъдат поканени в програмата за лоялност, резултатите се появяват значително по-бързо.

През 2025 г. 78-те партньорски бизнеса имаха 57 210 активни клиенти в Stampino.

Заключение

Модерната програма за лоялност не заменя отстъпките и не те кара да се състезаваш по цена с верига. Тя е система за връщане на клиенти: дава на клиента причина да се върне, а на теб връзка с него, която не зависи от това кой има по-голяма табела на витрината.

С пропорционални точки, карта в Apple Wallet и Google Wallet, push известия и интеграция с касата един квартален магазин може да предложи изживяване, близко до това на големите вериги, без да влага в собствено приложение.

Конфигурацията на MINI STOP 24 може да е добра отправна точка: точки за целия магазин, с изключенията и минималния праг, които пазят маржа ти, плюс карта с печати за кафе.