Програма за лоялност за магазини: как да накараш клиентите да се връщат

Защо големите вериги влагат милиони в лоялност

Lidl Plus, Kaufland Card и картата на Billa не са маркетингови кампании. Те са инфраструктура, изградена и поддържана от цели екипи, с една единствена цел: случайният купувач да се превърне в клиент, който се връща.

И трите използват приблизително едни и същи механизми:

• Точки или купони, събирани при всяка покупка, които се използват по-късно. Отстъпката не се дава на момента, а при следващото посещение, точно за да има следващо посещение.
• Персонализирани оферти, изградени от това, което клиентът вече е купувал. Който взема кафе всяка сутрин, получава оферта за кафе, не за прах за пране.
• Push известия на телефона, които стигат до вече записаните, без да плащаш за всяко показване.
• Дигитална карта в приложение, така че нищо да не зависи от картонче, което клиентът забравя вкъщи или губи.

Логиката отзад е проста и няма нищо общо с размера на бизнеса: клиент, който има нещо събрано при теб, има причина да се върне при теб. Клиент без нищо събрано решава всеки път от нула, тоест по цена или по това коя врата е по-близо.

Разликата между веригата и кварталния магазин не е принципът, а бюджетът. Един местен магазин няма как да си направи собствено мобилно приложение, но може да стигне до същата цел с дигитална платформа за лоялност като Stampino.

Защо в магазин точките работят по-добре от печатите

Печатът е фиксирана единица: едно посещение, един печат. Работи отлично в кафене, където всички купуват приблизително едно и също на приблизително същата цена, а десетото кафе е също толкова голямо, колкото първото.

В магазин не е така. Един клиент взема един хляб, друг прави покупките за цялата седмица. С печати и двамата получават едно и също, а онзи, който е оставил 200 евро, веднага вижда, че е третиран като онзи, който е оставил 5.

Офертите с точки решават това с една единствена настройка. Клиентът събира пропорционално на това, което купува, и използва точките при следващо посещение. Който оставя повече, събира повече. В Stampino вариантът, който смята по стойността на бона, се нарича и Cashback.

Има и второ предимство, което се вижда само след няколко месеца: събраната сума остава при теб. Отстъпката, дадена на момента, се изразходва и свършва, а клиентът излиза без никаква връзка с магазина. Точките на картата са причина за връщане, защото не може да ги използва другаде.

MINI STOP 24: точки на продукт, плюс карта само за кафе

MINI STOP 24 е денонощен магазин в Пиатра Неамц, Румъния, с четири обекта на една и съща карта. Конфигурацията им е интересна, защото пускат две оферти паралелно, а не една.

Първата е офертата с точки, за целия магазин: 1 купен продукт означава 1 точка, а 1 точка е равна на 1 леу. Брои се продуктът, не стойността на бона.

Това, което кара офертата да работи в магазин, са двете правила, изписани върху самата карта, точно под офертата:

• Изключения: цигари, тютюневи изделия, кафе за вкъщи. Това са категориите, където маржът е тънък или регулиран, и без този ред наградата би изяла точно печалбата, която носят.
• Минимална стойност на продукта: 5 леи. Без това някой събира точки, купувайки най-евтината дъвка на касата, десет пъти на ден.

Втората оферта е класическа карта с печати, само за кафе: купуваш 5 кафета, шестото е безплатно. Тук печатът е правилният избор, защото кафето е единственият продукт, който същият клиент купува повтарящо се, в същото количество и на същата цена.

Моделът си струва да се запомни, защото пасва на почти всеки магазин с рафт за кафе или машина: пропорционални точки върху всичко, което продаваш, плюс фиксирана карта за ежедневния продукт. Кафето е изключено от офертата с точки именно защото вече има своя карта, така че клиентът не получава награда два пъти за същите пари.

Истинското предимство в търговията не е наградата, а честотата. Кварталният клиент минава покрай теб няколко пъти в седмицата така или иначе. Точките му дават причина да влезе, не просто да мине.

Как да настроиш оферта, която остава печеливша

Имаш две отправни точки и двете се променят от панела след първите месеци, според отчетите.

По стойност на бона: 1 точка на всеки похарчени 10 евро, 1 точка на стойност 1 евро. Кошница за 120 евро оставя на клиента 12 евро за следващото посещение, тоест 10% от бона.

По продукт, като при MINI STOP 24: 1 купен продукт е равен на 1 точка, с минимална стойност на продукт и с изключени от офертата категории без марж. Тук запазваш пълната стойност на точката, но ограничаваш къде важи.

Колко ти струва наградата зависи от това какво купува клиентът с точките. При препродавана стока, където печелиш малко, наградата ти струва почти цялата сума от картата. Оттук идва практическото правило:

• 5%, ако точките могат да се използват за всичко в магазина, включително препродавана стока с тънък марж.
• 10%, ако отиват за това, което приготвяш ти, където съставките са само част от цената.
• Или пълната стойност, но с изключения и с минимум на продукт: вариантът на MINI STOP 24.

Можеш да оставиш офертата без срок или да сложиш срок в дни, седмици или месеци. Срокът се появява на картата на клиента и когато изтече, картата се нулира. Клиентът получава автоматично известие 7 дни преди и още едно в деня преди това.

В квартален магазин, където клиентът минава няколко пъти в седмицата, срокът има смисъл и държи картата жива. Ако посещенията са редки, твърде кратък срок вреди повече, отколкото помага. Изтичането идва с плановете от Standard нагоре.

Защо не ти трябва собствено мобилно приложение

Lidl, Kaufland и Billa имат собствени приложения, защото имат милиони клиенти и екипи за разработка. За местен магазин същият път означава два разхода, а вторият е онзи, който убива проекта.

Първият е разработката: приложение за iOS и Android, плюс поддръжката му при всяка нова версия на системата, плюс таксите на магазините за приложения.

Вторият, по-трудният, е да убедиш клиента да го инсталира. Никой не иска още едно приложение на телефона си за един единствен магазин. Приложение, инсталирано от 40 души и изтрито от половината от тях, не е програма за лоялност.

Със Stampino клиентът има три пътя и нито един от тях не носи разход за разработка за теб:

• Инсталира еднократно безплатното приложение Stampino от App Store, Google Play или AppGallery и държи там картите на всички бизнеси в програмата, не само твоята.
• Или запазва картата директно в Apple Wallet, без никакво приложение.
• Или в Google Wallet, по същия начин.

Няма акаунт за разработчик, няма версии за поддържане и не плащаш за всеки нов клиент: броят на клиентите е неограничен във всички планове.

Интеграция с касата

Можеш да започнеш без никаква интеграция: сканираш QR кода от екрана на клиента с телефона или таблета, който вече имаш, и точките влизат веднага. На касата не се променя нищо.

Ако имаш реален обем на касата, интеграцията с POS променя няколко неща:

• Точките се изчисляват автоматично от бона, така че вече нищо не зависи от това какво човекът на касата си спомня да направи.
• Касиерът не държи второ устройство и не излиза от обичайния си поток.
• Изчезват грешките при ръчно въвеждане, които в магазин с опашка на касата се събират.
• Опашката се движи по-бързо, а в денонощен магазин в 8 сутринта това значи повече от наградата.

Интеграцията с касовите системи става през API и идва с плана Premium.

Push известия към клиентите ти

1

Stampinoсега

Пристигна свежата стока

Топъл хляб и местни млечни продукти, от 7:00.

Известията стигат до екрана на телефона на онези, които вече имат твоята карта. Не плащаш за обхват и не зависиш от това кой вижда публикацията: пост във Facebook стига до малка част от следящите те, а известие стига до всички записани.

Какво си струва да изпращаш от магазин:

• Пристигнала е свежата стока, в сутринта, когато влиза доставката.
• Офертата за уикенда, в четвъртък или петък.
• Празничното работно време, когато цялата улица се пита кой е отворен.
• Нов продукт на рафта, ако е нещо, което клиентите са търсили.
• Сезонните кампании: началото на учебната година, Великден, Коледа.

Какво не си струва: съобщения без информация. Клиент, който получи три празни известия, затваря всички, включително четвъртото, което е имало значение.

Картата в Apple Wallet и Google Wallet

Картата може да стои директно в портфейла на телефона, до банковите карти и бордните карти. За магазин това значи повече, отколкото звучи, защото премахва точно спънката на касата:

• Картата е винаги под ръка, там, където клиентът вече държи нещата, които изважда при плащане.
• Без акаунт, без имейл и без парола за помнене.
• Отваря се с едно докосване, без да търси приложение сред другите.
• Получава известия дори без инсталирано приложение Stampino.

На касата клиентът подава телефона заедно с банковата карта. Ти сканираш кода от екрана и точките влизат веднага.

Награда за рождения ден

🎂

Stampinoсега

Честит рожден ден!

Днес кафето е от нас. Мини да го вземеш, имаш 10 дни.

Наградата за рождения ден се появява сама на картата, в самия ден. Ти не пазиш никаква дата в календар и не трябва да помниш нищо.

При MINI STOP 24 наградата е кафе, с 10-дневен период, в който може да се вземе. Периодът е полезната част: ако клиентът е извън града точно в неговия ден, наградата не се губи, а ти имаш още една причина за посещение през следващата седмица.

Избери награда, която ти струва малко и която води клиента в магазина, не такава, която покрива кошницата му. Целта е посещението, не подаръкът.

Наградата за рождения ден идва с плановете, които те листват в приложението Stampino.

Колко струва и кога се покрива

План с листване в приложението Stampino започва от 36,50 евро на месец, плюс ДДС.

В магазин маржът е тънък, така че сметката се прави върху това, което печелиш, не върху това, което вземаш: на кошница за 8 евро печелиш около 1,60 евро, така че абонаментът се покрива от около 23 допълнителни кошници на месец.

Тоест по-малко от един допълнителен клиент на ден. В квартален магазин, който така или иначе има дневен поток, разликата не идва от нови клиенти, а от онези, които влизаха при съседа, защото беше по-удобно.

Ако искаш само картата в Apple Wallet и Google Wallet, без листване в приложението, планът Lite започва от 10 евро на месец плюс ДДС, но с една оферта и без награда за рождения ден. За конфигурацията на MINI STOP 24, с две паралелни оферти, ти трябва план с листване.

Как започваш

Избираш типа оферта, прага и наградата от административния панел и картата е готова за няколко минути. На компютъра в магазина не се инсталира нищо.

Клиентът получава картата по два начина. Най-бързият: сканира магическия QR код, който слагаш на касата, на витрината или на рафта до входа, и картата стига директно на телефона му с едно сканиране, без да търси нищо. Иначе инсталира приложението Stampino и търси магазина. Магическият QR код идва с плановете от Standard нагоре, а плакатът и стикерът се генерират от панела.

Това, което решава дали програмата ще потръгне, е въпросът на касата. Персоналът трябва да пита при всеки бон дали клиентът има картата и да покани онзи, който я няма. Където никой не пита, не се случва нищо, колкото и добра да е офертата.

В края на 2025 г. 78-те партньорски бизнеса имаха 57 210 активни клиенти в Stampino.

Заключение

Модерната програма за лоялност не заменя отстъпките и не те кара да се състезаваш по цена с верига. Дава на клиента причина да се върне, а на теб - връзка с него, която не зависи от това кой има по-голяма табела на витрината.

С пропорционални точки, карта в Apple Wallet и Google Wallet, push известия и интеграция с касата един квартален магазин може да предложи изживяване, близко до това на големите вериги, без да влага в собствено приложение.

Конфигурацията на MINI STOP 24 е добра отправна точка: точки за целия магазин, с изключенията и минималния праг, които пазят маржа ти, плюс карта с печати за кафе.