Errores en los programas de fidelización de cafeterías

1. El umbral está demasiado alto

El síntoma: el número de sellos sube mes a mes mientras el de premios se mantiene casi constante.

La causa típica es una oferta 10+1, elegida para conceder el premio lo menos posible. Para un cliente que viene una vez por semana son dos meses y medio hasta el primer café por cuenta de la casa, y para entonces la tarjeta ha perdido relevancia.

La corrección: fija el umbral según la frecuencia real de las visitas, no según cuánto estás dispuesto a ofrecer. La referencia es que un habitual llegue al premio en unas cuatro semanas, lo que para muchas cafeterías puede significar 5+1.

La tabla de umbrales por frecuencia de visita está en la página de cafeterías.

2. El premio no compensa el esfuerzo

El síntoma: los clientes se dan de alta, pero las tarjetas se atascan en dos o tres sellos.

Aparece cuando el premio es algo que el cliente no desea: una galleta, 50 céntimos de descuento, un producto que no suele comprar.

La corrección: elige el producto por el que viene el cliente. El café de la casa, la bebida vegetal, un shot extra, el sirope que prefiera. Los dos primeros suponen el coste de la materia prima, y los dos últimos suelen cobrarse aparte, así que el cliente los percibe como una ganancia real.

3. Falta la pregunta en barra

El síntoma: pocas altas en el primer mes aunque la oferta esté a la vista.

La adopción del programa depende también de la implicación del personal, y esto no tiene que ver con la app. La mayoría de las altas nacen de la pregunta en caja.

La corrección: convierte "¿Tiene la tarjeta de fidelización?" en parte de cada pedido, igual que preguntas "¿para tomar aquí o para llevar?". Si la respuesta es no, explica en corto que puede activar la tarjeta ahí mismo, con un solo escaneo.

En Stampino puedes crear una cuenta separada para cada persona del equipo, con sus propios permisos. Así sabes quién escanea, no solo cuánto se ha escaneado.

Si prefieres tener una cuenta por punto de venta, activa el registro de información extra y añade los nombres de tu equipo a la lista. Después de cada sello, quien haya escaneado elige su nombre, y los sellos se cuentan por persona.

Con las estadísticas avanzadas ves la actividad desglosada por operador y por local, tus horas punta y cada cuánto vuelven los clientes.

4. Darse de alta lleva demasiado tiempo

El síntoma: el cliente dice que sí, luego lo deja a medias, con gente esperando detrás.

Aparece cuando la única vía de entrada es la tienda de apps: instala, abre, busca el negocio, añade la tarjeta. Son cuatro pasos con alguien esperando en la cola detrás.

La corrección: pon el código QR de alta en barra, en el escaparate o en la mesa. La tarjeta llega al móvil con un escaneo, sin buscar nada. El cartel y la pegatina se generan en el panel de administración y están disponibles a partir del plan Standard.

Para quitar del todo el paso de la instalación, también existe la tarjeta solo en Apple Wallet y Google Wallet.

5. El cliente se olvida de que la tarjeta existe

El síntoma: muchos clientes registrados, pocos escaneos por cliente.

Una tarjeta digital puede olvidarse con la misma facilidad que una de cartón, si nada la devuelve a la atención del cliente.

La corrección: tres medidas, por orden de esfuerzo. La pregunta en barra cubre la mayoría de los casos. Las notificaciones push llegan al móvil de quien ya está dado de alta, sin presupuesto de publicidad. Y una tarjeta guardada en Apple Wallet o Google Wallet puede aparecer automáticamente en la pantalla de bloqueo cuando el cliente está cerca.

6. Hay demasiadas reglas

El síntoma: el equipo explica la oferta de maneras distintas y los clientes preguntan dos veces.

Se nota cuando los productos valen puntos distintos, cuando unos artículos dan sellos y otros no, o cuando tienes umbrales distintos por categoría.

La corrección: una regla, dicha en una frase. "Compra cinco cafés, el sexto lo ponemos nosotros." O "un punto por cada diez euros, un punto vale un euro." Si la explicación dura dos minutos, la regla es difícil de recordar.

Las excepciones sirven, pero conviene que sean pocas y que estén impresas en la tarjeta. MINI STOP 24 tiene exactamente dos, que son su elección: sin tabaco, cigarrillos ni café para llevar, y un mínimo de 5 lei por producto.

7. El premio sale de producto que revendes

El síntoma: los premios suben, pero el margen baja más rápido de lo que esperabas.

La diferencia está en de dónde sale el premio. Un café que haces tú supone el coste de la materia prima. Una bebida embotellada o un snack envasado supone un coste cercano al precio de estantería.

El mismo problema aparece con un descuento sobre toda la cuenta: el cliente suele aplicarlo en las líneas con menor margen.

La corrección: liga el premio a los productos que preparas tú. Si aun así quieres una oferta de puntos que funcione en toda la carta, puedes excluir de ella las categorías con margen reducido, como han elegido hacer en MINI STOP 24, o puedes bajar el valor del punto.

Ojo con una confusión frecuente: un cashback del 5% no es lo mismo que un "5% de descuento" dado como premio. El cashback se acumula con el tiempo y se convierte en un producto entero, y el cliente lo percibe como tal. Un cinco por ciento en una sola cuenta suele pasar desapercibido.

8. La caducidad es demasiado corta

El síntoma: clientes que se dan de alta, reúnen unos cuantos sellos y no vuelven una vez que la tarjeta se reinicia.

La caducidad sirve, pero mal calibrada puede tener el efecto contrario al deseado. Quien viene una vez por semana necesita mucho más tiempo que quien viene a diario, y un cliente que pierde su progreso una vez normalmente no vuelve a empezar.

La corrección: elige el límite como eliges el umbral, partiendo de la frecuencia real de visitas, y deja un margen por encima. Si no tienes un motivo claro para necesitar caducidad, la oferta puede quedarse sin plazo.

El detalle, incluido el hecho de que cada cliente recibe un aviso antes del vencimiento, está en la página de cafeterías.

9. No miras los informes

Cómo es una tarjeta de fidelización para cafeterías que funciona

• El cliente entiende la oferta desde la primera frase.
• El premio es el producto por el que el cliente viene de todas formas.
• Un habitual llega a él en unas cuatro semanas.
• Se da de alta con un escaneo, no en cuatro pasos.
• La pregunta en barra forma parte de cada pedido.
• Miras los informes tras el primer mes y ajustas una vez.

No hay una configuración adecuada para todas las cafeterías. Sí hay, en cambio, umbrales y premios que dan resultados pobres de forma previsible, y los nueve puntos de arriba cubren los casos más frecuentes que observamos.