Programa de fidelización para tiendas: cómo hacer que los clientes vuelvan

Por qué las grandes cadenas invierten millones en fidelización

Lidl Plus, Carrefour Club y Club Dia no son campañas de marketing. Son infraestructura, construida y mantenida por equipos enteros, con un solo objetivo: convertir a quien compra una vez en un cliente que vuelve.

Todas usan más o menos las mismas palancas:

• Puntos o cupones acumulados en cada compra, canjeables más tarde. El descuento no se da inmediatamente, sino en la visita siguiente, precisamente para que haya una visita siguiente.
• Ofertas personalizadas, construidas a partir de lo que el cliente ya ha comprado. Quien compra café cada mañana recibe una oferta de café, no de detergente.
• Notificaciones push en el móvil, que llegan a quien ya se ha dado de alta, sin pagar por cada impresión.
• Una tarjeta digital en una app, para que nada dependa de un cartón que se puede perder o deteriorar.

La lógica de fondo es simple y no depende del tamaño del negocio: un cliente que tiene valor acumulado contigo tiene un motivo para volver. Un cliente sin nada acumulado decide cada vez desde cero, es decir por precio o por qué puerta está más cerca.

La diferencia entre una cadena y una tienda de barrio no es el principio, es el presupuesto. Una tienda local rara vez puede permitirse su propia app, pero puede llegar al mismo objetivo con una plataforma de fidelización digital como Stampino.

Por qué en una tienda los puntos funcionan mejor que los sellos

El sello es una unidad fija: una visita, un sello. Funciona muy bien en una cafetería, donde todos compran más o menos lo mismo al mismo precio, y el décimo café es igual de grande que el primero.

En una tienda la situación es distinta. Un cliente coge una barra de pan, otro hace la compra de toda la semana. Con sellos los dos reciben lo mismo, y el cliente que deja 200 euros observa que se le trata igual que a quien dejó 5.

Las ofertas por puntos resuelven eso con un solo ajuste. El cliente acumula en proporción al valor de la compra y usa los puntos en una visita posterior. Los clientes con tickets más altos acumulan proporcionalmente más recompensas. En Stampino, la variante que se calcula sobre el valor del ticket también se llama Cashback.

Hay una segunda ventaja, que se ve después de unos meses: el valor acumulado se queda en la relación contigo. Un descuento aplicado inmediatamente se consume y se acaba, mientras que los puntos de la tarjeta son un motivo para volver, porque solo se pueden usar dentro de tu negocio.

MINI STOP 24: puntos por producto, más una tarjeta solo de café

MINI STOP 24 es una tienda abierta 24 horas en Piatra Neamț, Rumanía, con cuatro locales en la misma tarjeta. Su configuración es interesante porque tiene dos ofertas en paralelo, no una.

La primera es la oferta por puntos, para toda la tienda: 1 producto comprado equivale a 1 punto, y 1 punto vale 1 leu. Cuenta el producto, no el valor del ticket.

Lo que hace que la oferta funcione en una tienda son las dos reglas impresas en la propia tarjeta, justo debajo de la oferta:

• Excepciones: cigarrillos, tabaco, café para llevar. Son las categorías donde el margen es pequeño o está regulado, y sin esa línea la recompensa reduciría exactamente el beneficio que aportan.
• Valor mínimo del producto: 5 lei. Sin eso, un cliente puede acumular puntos comprando repetidamente el producto más barato de la caja.

La segunda oferta es una tarjeta de sellos clásica, solo para el café: con 5 cafés comprados, el sexto es por cuenta de la casa. Aquí el sello es la elección adecuada, porque el café es un producto que el mismo cliente compra de forma repetida, en la misma cantidad y al mismo precio.

La configuración anterior es su elección, adecuada para su surtido y su frecuencia. Como estructura general, puede ser un punto de partida para muchas tiendas con una estantería de café o una máquina: puntos proporcionales en todo lo que vendes, más una tarjeta fija en el producto del día a día. El café queda excluido de la oferta por puntos precisamente porque ya tiene su propia tarjeta, así el cliente no se lleva premio dos veces por el mismo euro.

La ventaja real en el comercio no es la recompensa, es la frecuencia. El cliente de barrio pasa normalmente por delante de ti varias veces por semana. Los puntos le dan un motivo para entrar, no solo para pasar.

Cómo configurar una oferta que siga siendo rentable

Tienes dos puntos de partida, y los dos se pueden cambiar desde el panel de administración después de los primeros meses, según los informes.

Sobre el valor del ticket: 1 punto por cada 10 euros gastados, 1 punto vale 1 euro. Una compra de 120 euros deja al cliente 12 euros para la visita siguiente, es decir el 10% del ticket.

Sobre el producto, como en MINI STOP 24: 1 producto comprado equivale a 1 punto, con un valor mínimo por producto y con las categorías sin margen fuera de la oferta. Aquí mantienes el valor íntegro del punto, pero acotas dónde se aplica.

Lo que te cuesta la recompensa depende de en qué gaste el cliente los puntos. En mercancía revendida, donde el margen es pequeño, el coste se acerca al valor de la tarjeta. De ahí algunas referencias de partida:

• El 5% puede ser un punto de partida si los puntos se pueden gastar en todo el surtido de la tienda, incluida la mercancía revendida con margen pequeño.
• El 10% encaja mejor si van a los productos elaborados internamente, donde los ingredientes son solo una parte del precio.
• O el valor íntegro del punto, pero con excepciones por categoría y con un mínimo por producto, la variante elegida por MINI STOP 24.

Puedes dejar la oferta sin caducidad, o fijar un plazo en días, semanas o meses. El plazo aparece en la tarjeta del cliente, y cuando pasa la tarjeta se reinicia. El cliente recibe un aviso automático 7 días antes y otro el día anterior al vencimiento.

En una tienda de barrio, donde el cliente pasa varias veces por semana, un plazo tiene sentido y mantiene la tarjeta en movimiento. Si las visitas son escasas, un plazo demasiado corto puede tener el efecto contrario al deseado. La caducidad viene con los planes desde Standard en adelante.

Por qué no necesitas tu propia app

Lidl, Carrefour y Dia tienen apps propias porque tienen millones de clientes y equipos de desarrollo. Para una tienda local, ese mismo camino implica dos costes, y el segundo es el que normalmente bloquea el proyecto.

El primero es el desarrollo: una app para iOS y Android, más el mantenimiento en cada versión nueva del sistema, más las comisiones de las tiendas de aplicaciones.

El segundo, más difícil, es convencer al cliente de que la instale. Pocos clientes se instalan una app más en el móvil para una sola tienda. Una app instalada por 40 personas y borrada por la mitad de ellas no sostiene un programa de fidelización.

Con Stampino el cliente tiene tres caminos, y ninguno supone un coste de desarrollo para ti:

• Instala una vez la app gratuita Stampino, desde App Store, Google Play o AppGallery, y ahí guarda las tarjetas de todos los negocios del programa, no solo la tuya.
• O guarda la tarjeta directamente en Apple Wallet, sin ninguna app.
• O en Google Wallet, igual.

No tienes cuenta de desarrollador, no tienes versiones que mantener y no pagas por cada cliente nuevo. Algunas soluciones de fidelización limitan el número de tarjetas o de clientes, mientras que Stampino no limita el número de clientes registrados en estos planes, y el coste del plan no crece con el número de clientes dados de alta.

Integración con el TPV

Puedes empezar sin ninguna integración: escaneas el código QR de la pantalla del cliente con el móvil o la tablet que ya tienes, y los puntos entran inmediatamente. En la caja no cambia nada.

Si tienes volumen real en caja, integrar el TPV cambia varias cosas:

• Los puntos se calculan automáticamente del ticket, así que el proceso ya no depende de lo que el personal de caja recuerde hacer.
• El cajero no tiene un segundo aparato en la mano y no sale de su flujo habitual.
• Se reducen los errores de introducción manual, que en una tienda con cola en caja se acumulan.
• La cola avanza más rápido, y en un establecimiento de 24 horas a las 8 de la mañana eso importa más que la recompensa.

La integración con los sistemas de caja se hace mediante API y viene con el plan Premium.

Notificaciones push a tus clientes

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Stampinoahora

Ha llegado el género fresco

Pan caliente y lácteos locales, desde las 7:00.

Las notificaciones llegan a la pantalla del móvil de quien ya tiene tu tarjeta. No pagas por alcance y no dependes de quién vea la publicación: un mensaje en redes sociales llega a una parte pequeña de quienes te siguen, y una notificación llega a los clientes inscritos.

Qué merece la pena mandar desde una tienda:

• Ha llegado el género fresco, la mañana en que entra el reparto.
• La oferta del fin de semana, el jueves o el viernes.
• El horario de festivos, cuando toda la calle se pregunta quién abre.
• Un producto nuevo en la estantería, si es algo que los clientes pedían.
• Las campañas de temporada: vuelta al colegio, Semana Santa, Navidad.

Qué no merece la pena: los mensajes sin información. Bajan la tasa de apertura de los siguientes, incluidos los mensajes que sí importan.

La tarjeta en Apple Wallet y Google Wallet

La tarjeta puede estar directamente en el monedero del móvil, junto a las tarjetas bancarias y las tarjetas de embarque. Para una tienda eso importa más de lo que parece, porque reduce exactamente la fricción de la caja:

• La tarjeta está a mano, donde el cliente ya guarda lo que saca para pagar.
• Sin cuenta, sin email y sin contraseña que recordar.
• Se abre con un solo toque, sin buscar una app entre otras.
• Recibe notificaciones incluso sin la app Stampino instalada.

En la caja, el cliente tiende el móvil junto con la tarjeta bancaria. Tú escaneas el código de la pantalla y los puntos entran inmediatamente.

La recompensa de cumpleaños

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Stampinoahora

¡Feliz cumpleaños!

Hoy el café lo invitamos nosotros. Pásate cuando quieras, tienes 10 días.

La recompensa de cumpleaños aparece automáticamente en la tarjeta el mismo día. Tú no guardas ninguna fecha en la agenda y no tienes que acordarte de nada.

En MINI STOP 24 la recompensa es un café, con una ventana de 10 días para recogerlo. Esa es su elección. La ventana es la parte útil: si el cliente está fuera ese día, la recompensa no se pierde, y tú tienes un motivo más para una visita la semana siguiente.

Como recomendación general, elige una recompensa de coste directo reducido, que traiga al cliente a la tienda, no una que le cubra la compra. El objetivo es la visita, no el regalo.

La recompensa de cumpleaños viene con los planes que te listan en la app Stampino.

Cuánto cuesta y cómo se recupera la inversión

Un plan con listado en la app Stampino parte de 36,50 euros al mes, más IVA.

En una tienda el margen es pequeño, así que el cálculo se hace sobre lo que ganas, no sobre lo que ingresas.

Ejemplo orientativo: en una compra de 8 euros de la que quedan alrededor de 1,60 euros después del coste de la mercancía, unas 28 compras adicionales en un mes cubren el coste de la suscripción, es decir, menos de una al día. El resultado real depende de los costes de cada negocio.

En una tienda de barrio que ya tiene paso diario, la diferencia no viene normalmente de clientes nuevos, sino de los que entraban en la del vecino porque estaba más a mano.

Si solo quieres la tarjeta en Apple Wallet y Google Wallet, sin listado en la app, el plan Lite cuesta 10 euros al mes más IVA, pero con una sola oferta y sin recompensa de cumpleaños. Para la configuración de MINI STOP 24, con dos ofertas en paralelo, necesitas un plan con listado.

Cómo empiezas

Eliges el tipo de oferta, el umbral y la recompensa desde el panel de administración, y la tarjeta está lista en unos minutos. En el ordenador de la tienda no se instala nada.

El cliente recibe la tarjeta de dos formas. La más rápida: escanea el código QR de alta que pones en la caja, en el escaparate o en la estantería de la entrada, y la tarjeta llega directamente a su móvil con un solo escaneo, sin buscar nada. Si no, instala la app Stampino y busca la tienda. El código QR de alta viene con los planes desde Standard en adelante, y el póster y el adhesivo se generan desde el panel de administración.

La adopción del programa depende también de la implicación del personal: si en cada ticket se pregunta si el cliente tiene la tarjeta y se invita al programa de fidelización a quien no la tiene, los resultados llegan mucho antes.

En 2025, los 78 negocios asociados tenían 57.210 clientes activos en Stampino.

Conclusión

Un programa de fidelización moderno no sustituye a los descuentos y no te pone a competir en precio con una cadena. Es un sistema de retorno de clientes: le da al cliente un motivo para volver, y a ti un vínculo con él que no depende de quién tenga el cartel más grande en el escaparate.

Con puntos proporcionales, tarjeta en Apple Wallet y Google Wallet, notificaciones push e integración con el TPV, una tienda de barrio puede ofrecer una experiencia cercana a la de las grandes cadenas, sin invertir en una app propia.

La configuración de MINI STOP 24 puede ser un punto de partida: puntos en toda la tienda, con las excepciones y el umbral mínimo que te protegen el margen, más una tarjeta de sellos en el café.