Loyaliteitsprogramma voor winkels: zo komen je klanten terug

Waarom grote ketens miljoenen in loyaliteit stoppen

Lidl Plus, de Bonuskaart en Jumbo Extra's zijn geen marketingcampagnes. Het is infrastructuur, gebouwd en onderhouden door hele teams, met één doel: van een incidentele koper een klant maken die terugkomt.

Ze gebruiken allemaal ongeveer dezelfde middelen:

• Punten of coupons die bij elke aankoop gespaard worden en later inwisselbaar zijn. De korting wordt niet meteen gegeven maar bij het volgende bezoek, juist zodat er een volgend bezoek is.
• Persoonlijke aanbiedingen, opgebouwd uit wat de klant tot nu toe kocht. Wie elke ochtend koffie koopt, krijgt een koffieaanbieding, geen wasmiddelaanbieding.
• Pushberichten op de telefoon, die aankomen bij wie zich al heeft aangemeld, zonder dat je voor elke weergave betaalt.
• Een digitale kaart in een app, zodat niets afhangt van een kartonnetje dat verloren kan raken of beschadigd kan raken.

De logica erachter is simpel en heeft niets met de grootte van de zaak te maken: een klant die bij jou waarde heeft opgebouwd, heeft een reden om terug te komen. Een klant zonder opgebouwd tegoed beslist elke keer opnieuw, dus op prijs of op welke deur dichter is.

Het verschil tussen een keten en een buurtwinkel is niet het principe, maar het budget. Een lokale winkel kan zich zelden een eigen app veroorloven, maar kan hetzelfde doel bereiken met een digitaal loyaliteitsplatform als Stampino.

Waarom punten in een winkel beter werken dan stempels

De stempel is een vaste eenheid: één bezoek, één stempel. In een koffiezaak werkt dat heel goed, daar koopt iedereen ongeveer hetzelfde voor ongeveer dezelfde prijs, en de tiende koffie is net zo groot als de eerste.

In een winkel ligt dat anders. De ene klant pakt een brood, de andere doet de boodschappen voor de hele week. Met stempels krijgen beiden hetzelfde, en de klant die 200 euro laat merkt dat hij op dezelfde manier wordt behandeld als wie 5 euro laat.

Puntenacties lossen dat op met één instelling. De klant spaart in verhouding tot de waarde van de aankoop en besteedt de punten bij een volgend bezoek. Klanten met grotere mandjes sparen naar verhouding meer beloningen. In Stampino heet de variant die op het bonbedrag rekent ook Cashback.

Er is een tweede voordeel, dat na een paar maanden zichtbaar wordt: het gespaarde bedrag blijft binnen de relatie met jouw zaak. Een korting die je meteen geeft is opgebruikt en daarmee afgerond, terwijl de punten op de kaart een reden zijn om terug te komen, want ze zijn alleen binnen jouw zaak te besteden.

MINI STOP 24: punten per product, plus een kaart alleen voor koffie

MINI STOP 24 is een 24-uurswinkel in Piatra Neamț, Roemenië, met vier locaties op dezelfde kaart. Hun configuratie is interessant omdat ze twee acties parallel laten lopen, niet één.

De eerste is de puntenactie, voor de hele winkel: 1 gekocht product betekent 1 punt, en 1 punt is 1 leu waard. Het product telt, niet het bonbedrag. Het gaat om het mechanisme, niet om de munt.

Wat de actie in een winkel laat werken zijn de twee regels die op de kaart zelf staan, direct onder de actie:

• Uitzonderingen: sigaretten, tabak, koffie om mee te nemen. Dat zijn de categorieën waar de marge klein of gereguleerd is, en zonder die regel zou de beloning precies de winst wegnemen die ze opleveren.
• Minimumwaarde per product: 5 lei. Zonder die regel kan een klant punten sparen door herhaald het goedkoopste product bij de kassa te kopen.

De tweede actie is een klassieke stempelkaart, alleen voor koffie: bij 5 gekochte koffies is de zesde van de zaak. Hier is de stempel de passende keuze, want koffie is een product dat dezelfde klant herhaaldelijk koopt, in dezelfde hoeveelheid en voor dezelfde prijs.

De opzet hierboven is hun keuze, passend bij hun assortiment en hun frequentie. Als algemene structuur kan hij een startpunt zijn voor veel winkels met een koffieschap of een machine: proportionele punten op alles wat je verkoopt, plus een vaste kaart op het dagelijkse product. Koffie is uitgesloten van de puntenactie juist omdat het al zijn eigen kaart heeft, zodat de klant niet twee keer wordt beloond voor dezelfde euro.

Het echte voordeel in de detailhandel is niet de beloning, maar de frequentie. De buurtklant loopt meestal toch al meerdere keren per week langs je. Punten geven die klant een reden om binnen te komen, niet alleen om langs te lopen.

Zo stel je een actie in die winstgevend blijft

Je hebt twee startpunten, en beide kun je na de eerste maanden aanpassen in het beheerpaneel, op basis van de rapporten.

Op bonbedrag: 1 punt per 10 bestede euro, 1 punt is 1 euro waard. Een mandje van 120 euro laat de klant 12 euro voor het volgende bezoek, dus 10% van de bon.

Op product, zoals bij MINI STOP 24: 1 gekocht product is 1 punt, met een minimumwaarde per product en met de margeloze categorieën buiten de actie. Hier houd je de volle waarde van het punt, maar beperk je waar het geldt.

Wat de beloning je kost hangt af van wat de klant met de punten koopt. Bij doorverkochte waar, waar de marge klein is, liggen de kosten dicht bij de waarde op de kaart. Daaruit volgen een paar startpunten:

• 5% kan een startpunt zijn als de punten aan alles in de winkel besteed kunnen worden, ook aan doorverkochte waar met een kleine marge.
• 10% past beter als ze gaan naar wat je zelf maakt, waar de ingrediënten maar een deel van de prijs zijn.
• Of de volle waarde van het punt, maar met uitzonderingen per categorie en een minimum per product: de variant die MINI STOP 24 heeft gekozen.

Je kunt de actie zonder einddatum laten of een termijn instellen in dagen, weken of maanden. De termijn staat op de kaart van de klant, en als die verstrijkt wordt de kaart teruggezet. De klant krijgt automatisch 7 dagen vooraf een bericht en nog een op de dag voor het verlopen.

In een buurtwinkel, waar de klant meerdere keren per week langskomt, is een termijn zinvol en houdt hij de kaart in beweging. Zijn de bezoeken zeldzaam, dan kan een te korte termijn het tegenovergestelde effect hebben. De einddatum komt met de pakketten vanaf Standard.

Waarom je geen eigen app nodig hebt

Lidl, Albert Heijn en Jumbo hebben eigen apps omdat ze miljoenen klanten en ontwikkelteams hebben. Voor een lokale winkel betekent diezelfde route twee kosten, en de tweede is meestal degene die het project blokkeert.

De eerste is de ontwikkeling: een app voor iOS en Android, plus het onderhoud bij elke nieuwe systeemversie, plus de kosten van de appwinkels.

De tweede, de lastigere, is de klant overhalen hem te installeren. Weinig klanten installeren nog een app op de telefoon voor één winkel. Een app die 40 mensen installeren en waarvan de helft hem weer verwijdert, draagt geen loyaliteitsprogramma.

Met Stampino heeft de klant drie routes, en geen enkele brengt ontwikkelkosten voor jou mee:

• Hij installeert eenmalig de gratis Stampino-app, uit de App Store, Google Play of AppGallery, en houdt daar de kaarten van alle zaken in het programma, niet alleen die van jou.
• Of de kaart gaat direct in Apple Wallet, zonder enige app.
• Of in Google Wallet, op dezelfde manier.

Je hebt geen ontwikkelaarsaccount, geen versies om te onderhouden en je betaalt niet per nieuwe klant. Sommige loyaliteitsoplossingen beperken het aantal kaarten of klanten, terwijl Stampino het aantal ingeschreven klanten op deze pakketten niet beperkt, en de kosten van het pakket stijgen niet met het aantal aangemelde klanten.

Koppeling met de kassa

Je kunt zonder enige koppeling starten: je scant de QR-code op het scherm van de klant met de telefoon of tablet die je al hebt, en de punten komen er meteen op. Aan de kassa verandert niets.

Heb je echt volume aan de kassa, dan verandert een koppeling met het kassasysteem een paar dingen:

• De punten worden automatisch uit de bon berekend, dus het proces hangt niet meer af van wat het personeel aan de kassa eraan denkt te doen.
• De caissière heeft geen tweede apparaat in de hand en stapt niet uit haar gewone werkwijze.
• Fouten bij handmatig invoeren nemen af, en in een winkel met een rij tellen die op.
• De rij loopt sneller door, en in een 24-uurswinkel om 8 uur 's ochtends weegt dat zwaarder dan de beloning.

De koppeling met kassasystemen gaat via een API en komt met het Premium-pakket.

Pushberichten naar je klanten

1

Stampinonu

De verse waar is binnen

Warm brood en lokale zuivel, vanaf 7:00.

De berichten komen op het scherm van wie jouw kaart al heeft. Je betaalt niet voor bereik en je hangt niet af van wie een bericht ziet: een bericht op sociale media bereikt een klein deel van je volgers, een pushbericht bereikt de klanten die zijn aangemeld.

Wat het waard is om uit een winkel te versturen:

• De verse waar is binnen, op de ochtend dat de levering komt.
• De weekendactie, op donderdag of vrijdag.
• De feestdagenopeningstijden, wanneer de hele straat zich afvraagt wie open is.
• Een nieuw product op het schap, als het iets is waar klanten om vroegen.
• Seizoenscampagnes: schoolstart, Pasen, Kerst.

Wat het niet waard is: berichten zonder informatie. Ze verlagen de openingsgraad van de volgende, ook van de berichten die er wel toe doen.

De kaart in Apple Wallet en Google Wallet

De kaart kan direct in de wallet van de telefoon staan, naast de bankkaarten en instapkaarten. Voor een winkel telt dat meer dan het klinkt, want het vermindert precies de wrijving aan de kassa:

• De kaart is bij de hand, op de plek waar de klant toch al alles bewaart om te betalen.
• Geen account, geen e-mail en geen wachtwoord om te onthouden.
• Hij opent met één tik, zonder een app tussen andere te zoeken.
• Hij ontvangt berichten ook zonder dat de Stampino-app is geïnstalleerd.

Aan de kassa houdt de klant de telefoon voor, samen met de bankkaart. Jij scant de code op het scherm en de punten komen er meteen op.

De verjaardagsbeloning

🎂

Stampinonu

Gefeliciteerd!

De koffie is vandaag van ons. Kom langs, je hebt 10 dagen.

De verjaardagsbeloning verschijnt automatisch op de kaart, op de dag zelf. Jij houdt geen datum in een agenda en hoeft niets te onthouden.

Bij MINI STOP 24 is de beloning een koffie, met een periode van 10 dagen om hem op te halen. Dat is hun keuze. Die periode is het nuttige deel: is de klant op de dag zelf weg, dan gaat de beloning niet verloren, en jij hebt een reden extra voor een bezoek in de week erna.

Als algemene aanbeveling: kies een beloning met lage directe kosten die de klant de winkel binnenbrengt, niet een die zijn mandje dekt. Het gaat om het bezoek, niet om het cadeau.

De verjaardagsbeloning komt met de pakketten die je in de Stampino-app vermelden.

Wat het kost en hoe de investering wordt terugverdiend

Een pakket met vermelding in de Stampino-app begint bij 36,50 euro per maand, plus btw.

In een winkel is de marge klein, dus de rekensom gaat over wat je verdient, niet over wat je omzet.

Indicatief voorbeeld: op een mandje van 8 euro blijft na de kosten van de waar ongeveer 1,60 euro over, en ongeveer 28 extra mandjes in een maand dekken de kosten van het abonnement, oftewel minder dan één per dag. Het werkelijke resultaat hangt af van de kosten van elke zaak.

In een buurtwinkel die toch al dagelijks aanloop heeft, komt het verschil meestal niet van nieuwe klanten, maar van degenen die bij de buurman binnenstapten omdat het handiger was.

Wil je alleen de kaart in Apple Wallet en Google Wallet, zonder vermelding in de app, dan kost het Lite-pakket 10 euro per maand plus btw, maar met één actie en zonder verjaardagsbeloning. Voor de configuratie van MINI STOP 24, met twee parallelle acties, heb je een pakket met vermelding nodig.

Hoe je begint

Je kiest het type actie, de drempel en de beloning in het beheerpaneel, en de kaart is in een paar minuten klaar. Op de computer in de winkel wordt niets geïnstalleerd.

De klant krijgt de kaart op twee manieren. De snelste: de QR-code voor aanmelding scannen die je bij de kassa, op de ruit of op het schap bij de ingang hangt; de kaart komt met één scan direct op de telefoon, zonder iets te zoeken. Anders gaat het via de Stampino-app: installeren en de winkel opzoeken. De aanmeldcode komt met de pakketten vanaf Standard, en de poster en sticker maak je in het beheerpaneel.

De adoptie van het programma hangt ook af van de betrokkenheid van het personeel: wordt bij elke bon gevraagd of de klant de kaart heeft, en worden de klanten zonder kaart uitgenodigd voor het loyaliteitsprogramma, dan komen de resultaten veel sneller.

In 2025 hadden de 78 partnerzaken 57.210 actieve klanten op Stampino.

Conclusie

Een modern loyaliteitsprogramma vervangt geen kortingen en zet je niet in een prijzenstrijd met een keten. Het is een systeem om klanten te laten terugkomen: het geeft de klant een reden om terug te komen, en jou een band die niet afhangt van wie het grootste bord in de ruit heeft.

Met proportionele punten, een kaart in Apple Wallet en Google Wallet, pushberichten en een kassakoppeling kan een buurtwinkel een ervaring bieden die dicht bij die van de grote ketens komt, zonder in een eigen app te investeren.

De configuratie van MINI STOP 24 kan een startpunt zijn: punten op de hele winkel, met de uitzonderingen en de minimumdrempel die je marge beschermen, plus een stempelkaart op koffie.