Programme de fidélité pour torréfacteurs de café de spécialité : l’exemple de MABÓ

Trois offres sur la même carte

La carte MABÓ propose trois offres, chacune avec ses propres tampons :

• Café : on achète 6 cafés et on en reçoit un offert.
• Sachet de café Single Origin : on achète 9 sachets et on en reçoit un offert.
• Sachet de café Rarity : on achète 9 sachets et on en reçoit un offert.

Ainsi, le client qui vient chaque jour prendre un cappuccino et celui qui prépare son café à la maison sont tous deux récompensés sur la même carte.

Pourquoi récompenser aussi les sachets de café

Beaucoup de clients d’un torréfacteur ne viennent pas pour le café au comptoir, mais pour le café en grains : ils achètent un sachet, le moulent à la maison et reviennent quand il est fini.

Un programme qui ne récompense que le café servi sur place ignore justement ces clients-là. Celui qui prépare son café à la maison peut ne jamais cumuler 6 cafés au comptoir, alors qu’il achète régulièrement chez vous.

Une offre distincte pour les sachets les récompense à chaque achat et leur donne une raison d’acheter le sachet suivant chez vous aussi, et non au supermarché ou chez un autre torréfacteur.

Pourquoi 9 sachets, et pas 6

Le seuil est différent parce que la récompense l’est aussi. Un café offert après 6 cafés est un petit cadeau, que le client reçoit souvent. Un sachet offert vaut davantage : il est donc normal qu’il demande plus d’achats.

Le rythme n’est pas le même non plus. Un sachet dure en général quelques jours ou quelques semaines, et le client n’en achète donc pas un à chaque visite. Celui qui arrive à 9 sachets est un client fidèle sur le long terme, exactement celui qui mérite d’être récompensé par un sachet entier.

Pour fixer le seuil de votre torréfaction, partez de la fréquence à laquelle un client habituel achète un sachet et de ce que vous coûte un sachet offert. Vous pouvez le modifier à tout moment depuis le panneau, si les rapports montrent qu’il est trop facile ou trop difficile à atteindre.

Une offre distincte pour chaque série

MABÓ vend plusieurs séries de café, et les sachets Single Origin et Rarity ont chacun leur propre offre. Les tampons ne se cumulent pas d’une série à l’autre : un sachet offert d’une série ne se gagne qu’avec des sachets de la même série.

Cette séparation compte surtout quand les séries ont des prix différents. Avec une seule offre pour tous les sachets, un client pourrait cumuler des tampons sur les sachets les moins chers, puis choisir la récompense dans la série la plus chère.

Chaque offre a sa propre icône sur la carte : le client voit donc tout de suite, pour chaque série, combien de sachets il lui reste à acheter avant le prochain sachet offert.

Les exclusions, affichées directement sur la carte

Sous chaque offre, la carte MABÓ précise ce qui ne fait pas partie du programme : les cafés de la série Competition Reserve ne sont pas inclus, et l’offre n’est pas cumulable avec d’autres réductions ou promotions.

Competition Reserve est la série de cafés de compétition du torréfacteur : elle reste donc en dehors du programme, qui s’applique au reste de la gamme.

Comme la règle figure sur la carte, le client la connaît à l’avance. Le caissier n’a pas à l’expliquer à chaque commande, et il n’y a pas de malentendu au moment de la récompense.

Les clients sont les premiers informés de chaque nouveau café

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Stampinomaintenant

New coffee at MABÓ

A new lot from the Rarity series has arrived. Every bag earns a stamp on your card.

Un torréfacteur a toujours quelque chose de nouveau à annoncer : un lot tout frais, une nouvelle origine ou une série qui revient. Avec une notification push, l’annonce arrive sur le téléphone de tous les clients qui ont la carte.

Ainsi, ceux qui achètent déjà votre café en grains sont les premiers à savoir quand une nouveauté arrive, sans dépendre du nombre de personnes qui voient votre publication sur les réseaux sociaux.

Dans les rapports, vous voyez combien de tampons ont été accordés sur chacune des trois offres et combien de récompenses ont été retirées : vous savez donc comment se vendent les sachets par rapport au café servi sur place.

Comment créer un programme de fidélité pour votre torréfaction

Le modèle MABÓ convient à n’importe quel torréfacteur, et à n’importe quel café qui vend aussi du café en grains. Les étapes :

1. Séparez le café des sachets.

Créez une offre pour le café servi sur place et une pour le café en grains. Ce sont des achats différents, faits à des rythmes différents.

2. Fixez un seuil plus élevé pour les sachets.

Un sachet offert vaut plus qu’un café : il demande donc plus d’achats. Chez MABÓ, un café offert s’obtient après 6 cafés, et un sachet offert après 9 sachets.

3. Créez une offre pour chaque série.

Si vous vendez des séries à des prix différents, des offres distinctes garantissent que la récompense correspond toujours à ce que le client a acheté.

4. Précisez sur la carte ce que l’offre n’inclut pas.

Les cafés de collection ou de compétition peuvent rester en dehors du programme. Indiquez-le dans le texte de l’offre, pour que la règle soit claire dès le départ.

5. Placez le code QR près de l’étagère des sachets.

Le client qui achète du café en grains ne s’assoit pas forcément. Un code QR près de l’étagère ou sur le comptoir l’aide à ajouter la carte au moment même de l’achat.

Trois offres sur la même carte sont disponibles avec le forfait Premium, qui permet jusqu’à quatre offres. Les notifications push sont incluses dans tous les forfaits avec présence dans l’application.